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Der Einfluss des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten

Eine empirische Untersuchung in der Finanzdienstleistungsbranche

  • Book
  • © 2008

Overview

Authors:
  1. Patrick Lentz
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Table of contents (7 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XIX
    Download chapter PDF

  2. Einleitung

    Pages 1-8

  3. Beschwerdeverhalten von Konsumenten

    Pages 9-50

  4. Metakognitionen und Laientheorien

    Pages 51-75

  5. Modellentwicklung und Hypothesengenerierung

    Pages 77-97

  6. Empirische Untersuchung

    Pages 99-195

  7. Diskussion

    Pages 197-208

  8. Zusammenfassung und Ausblick

    Pages 209-213

  9. Back Matter

    Pages 215-249
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Keywords

About this book

Zwischen 50% und 80% der unzufriedenen Kunden beschweren sich in der Regel nicht direkt beim Unternehmen, sondern geben eventuelle negative Erfahrungen direkt an Freunde und Bekannte weiter. Hierdurch wird den Unternehmen letztlich die Möglichkeit der Einflussnahme genommen. Dabei ist jedoch die Frage bislang unbeantwortet geblieben, welche Faktoren eine direkte Beschwerde beim Unternehmen bedingen bzw. welche Faktoren ggf. eine Weitergabe der negativen Informationen an Freunde und Bekannte unterstützen.

Patrick Lentz setzt sich mit der Konzeptualisierung der Umgebung, welche die individuellen Austauschprozesse umgibt, auseinander. Mittels des Marktklima-Konstrukts hypothetisiert er dessen Einfluss auf das individuelle Beschwerdeverhalten. Ein erweitertes Modell mit integriertem Einfluss des Marktklimas wird empirisch in der Finanzdienstleistungsbranche getestet. Auf der Grundlage dieser Ergebnisse erarbeitet der Autor Handlungsempfehlungen für die unternehmerische Praxis sowie für weitere Forschungsarbeiten.

About the author

Dr. Patrick Lentz promovierte bei Prof. Dr. Hartmut H. Holzmüller am Lehrstuhl für Marketing der Universität Dortmund. Er ist freiberuflicher Unternehmensberater und Dozent an der Fachhochschule des Mittelstands in Bielefeld.

Bibliographic Information

  • Book Title: Der Einfluss des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten

  • Book Subtitle: Eine empirische Untersuchung in der Finanzdienstleistungsbranche

  • Authors: Patrick Lentz

  • Series Title: Applied Marketing Science / Angewandte Marketingforschung

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8350-5556-8

  • Publisher: Deutscher Universitätsverlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

  • Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2008

  • Softcover ISBN: 978-3-8350-0952-3Published: 12 December 2007

  • eBook ISBN: 978-3-8350-5556-8Published: 23 January 2008

  • Series ISSN: 2627-1982

  • Series E-ISSN: 2627-2008

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XIX, 251

  • Topics: Marketing

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