Die Wirkung von Dienstleistungsgarantien auf das Konsumentenverhalten

1. Front Matter

   Pages I-XVII

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2. Einleitung

   Pages 1-12

3. Dienstleistungen — Begriffsbestimmung und allgemeine Grundlagen

   Pages 13-23

4. Die Dienstleistungsgarantie — Eine Bestandsaufnahme der Literatur

   Pages 24-57

5. Eine ökonomische Betrachtung der Dienstleistungsgarantie

   Pages 58-116

6. Empirische Untersuchung des Einflusses von Dienstleistungsgarantien auf das Konsumentenverhalten

   Pages 117-210

7. Zusammenfassende Bewertung der Ergebnisse

   Pages 211-227

8. Back Matter

   Pages 229-266

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Geleitwort Die Unsicherheit des Nachfragers ist eines der kennzeichnenden Merkmale des Kaufverhaltens bei Dienstleistungen. Dienstleistungsgarantien stellen ein Instrument dar, mit dessen Hilfe der Anbieter diese Unsicherheit zu senken vermag. Im Gegensatz zu den bereits weit verbreiteten Produktgarantien haben Dienstleistungsgarantien erst in letzter Zeit verstärkt an Bedeutung gewonnen. Hierbei setzen US-amerikanische Dienstleister Garantien bereits seit einiger Zeit ein, während dieses Marketinginstrument von deutschen Dienstleistern erst vor kurzem entdeckt wurde. Im Hinblick auf ein pragmatisches Wissenschaftsziel ist es von besonderem Interesse, Aufschluss darüber zu erhalten, welchen Einfluss Garantien auf das Kaufverhalten ausüben, wie Garantien gestaltet werden können und unter welchen Bedingungen sie ihre Wirkungen entfalten. Zu einzelnen Aspekten dieser Fragen existieren für das relativ junge Instrument der Dienstleistungsgarantie bereits empirische Studien, von einer theoretisch fundierten und zufrieden stellenden empirischen Durchdringung des Bereiches kann jedoch nicht gesprochen werden. An dieser Stelle setzt die vorliegende Arbeit an. Auf der Basis der Neuen Institutionenökonomik werden zunächst die zentralen Funktionen von Dienstleistungsgarantien für den Nachfrager herausgearbeitet. Dadurch gelingt erstmals eine theoretisch sauberere Fundierung der Funktionsmöglichkeiten und Wirkungsweisen von Dienstleistungsgarantien auf ökonomischer Basis, die über die bisher vorliegenden Erkenntnisse hinausgeht und auch eine Eingrenzung der Bedingungen ermöglicht, unter denen bestimmte Formen von Dienstleistungsgarantien wirksam werden können. Unter Berücksichtigung der bisherigen konzeptionellen und empirischen Forschungserkenntnisse sowie dertheoretisch herausgearbeiteten Basisfunktionen von Dienstleistungsgarantien entwickelt Herr Dr. Hogreve ein komplexes Wirkungsmodell, das als Strukturgleichungsmodell formuliert und einer empirischen Prüfung unterzogen wird. In diesem empirischen Test liegt der zweite große Beitrag der Arbeit.

• Dienstleistung
• Dienstleistungsmarketing
• Garantie
• Konsumentenverhalten
• Marketinginstrument
• Neue Institutionenökonomik

Dr. Jens Hogreve promovierte bei Prof. Dr. Sabine Fließ am Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der FernUniversität in Hagen. Er ist am selben Lehrstuhl als Habilitand tätig.

Policies and ethics