Betriebswirtschaftliche Aspekte lose gekoppelter Systeme und Electronic Business

Erfolgsfaktoren von Customer-Relationship-Management-Implementierungen

Authors: Greve, Goetz

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About this book

Unter der Bezeichnung Customer Relationship Management (CRM) hat das Management von Kundenbeziehungen in den letzten Jahren in Wissenschaft und Praxis an Bedeutung gewonnen. In der Unternehmenspraxis führen jedoch die hohen Investitionen in CRM-Implementierungen nur selten zum erwünschten ökonomischen Erfolg. Empirisch abgesicherte Befunde zu den Erfolgsfaktoren fehlen bislang.

Goetz Greve präsentiert ein Konzept, mit dem der Erfolg von CRM in Unternehmen über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung differenziert gemessen werden kann. Auf der Basis einer europaweiten branchenübergreifenden Befragung von 90 Unternehmen zeigt er mit Hilfe des Partial-Least-Squares (PLS)-Ansatzes die maßgeblichen Faktoren für ein erfolgreiches Management der Kundenbeziehungen auf. Er verdeutlicht die Wirkungszusammenhänge und liefert damit Hinweise auf relevante Stellgrößen, die zum Erfolg von CRM-Implementierungen beitragen. Entgegen bisheriger Annahmen spielen nicht die zunehmend anspruchsvolleren und detaillierteren Anwendungsmöglichkeiten der Software eine Rolle. Stattdessen lassen sich mit relativ einfachen Mitteln der Kundenanalyse und Kundenansprache bereits hohe Erfolge im Kundenmanagement erzielen.

About the authors

Dr. Goetz Greve ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Innovation, Neue Medien und Marketing der Universität zu Kiel.

Table of contents (11 chapters)

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Bibliographic Information

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Book Title
Erfolgsfaktoren von Customer-Relationship-Management-Implementierungen
Authors
Series Title
Betriebswirtschaftliche Aspekte lose gekoppelter Systeme und Electronic Business
Copyright
2006
Publisher
Deutscher Universitätsverlag
Copyright Holder
Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-8350-5705-0
DOI
10.1007/3-8350-5705-7
Softcover ISBN
978-3-8350-0412-2
Edition Number
1
Number of Pages
XXIV, 339
Topics