Betriebswirtschaftliche Forschung zur Unternehmensführung

Call-Center-Management und Mitarbeiterzufriedenheit

Eine kausalanalytische Untersuchung

Authors: Scupin, Yvonne

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About this book

Für den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg eines Call-Centers ist es unerlässlich, die Mitarbeiter an das Unternehmen zu binden und ihre Leistungsfähigkeit und Leistungsbereitschaft nachhaltig zu sichern. Voraussetzung hierfür ist, dass die Mitarbeiter zufrieden sind. Unzufriedene Mitarbeiter konterkarieren das primäre Ziel der Serviceorientierung, da sich ihre Unzufriedenheit auf den Umgang mit den Kunden übertragen kann.

Yvonne Scupin präsentiert einen Überblick über das Call-Center-Management und analysiert mit Hilfe einer empirischen Erhebung die Mitarbeiterzufriedenheit. Im Mittelpunkt der Untersuchung steht die Identifizierung ihrer wesentlichen Determinanten. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse werden die Problemfelder im Call-Center bestimmt und darauf aufbauend Handlungsalternativen und Maßnahmen zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit entwickelt, um dem Call-Center-Management in der Praxis Lösungsansätze aufzuzeigen.

About the authors

Dr. Yvonne Scupin promovierte bei Prof. Dr. Karl-Werner Hansmann am Institut für Industriebetriebslehre und Organisation der Universität Hamburg. Sie ist Referendarin für das Lehramt.

Table of contents (4 chapters)

  • Einführung

    Pages 1-4

  • Call Center-Management

    Pages 5-105

  • Empirische Untersuchung der Mitarbelterzufriedenhelt in Call Centern

    Pages 107-199

  • Schlussbetrachtung

    Pages 201-205

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Bibliographic Information

Bibliographic Information
Book Title
Call-Center-Management und Mitarbeiterzufriedenheit
Book Subtitle
Eine kausalanalytische Untersuchung
Authors
Series Title
Betriebswirtschaftliche Forschung zur Unternehmensführung
Series Volume
52
Copyright
2006
Publisher
Deutscher Universitätsverlag
Copyright Holder
Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-8350-9030-9
DOI
10.1007/978-3-8350-9030-9
Softcover ISBN
978-3-8350-0174-9
Edition Number
1
Number of Pages
XXIII, 295
Topics