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Fokus Dienstleistungsmarketing

Service Experience Value

Eine empirische Analyse am Beispiel von Flugdienstleistungen

Authors: Wittko, Ole

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About this book

Während eines Dienstleistungsprozesses nehmen Kunden eine Vielzahl von Erlebnissen war, die einen entscheidenden Einfluss auf die Bewertung der Dienstleistung haben. Zur Analyse und Steuerung dieses Wertbeitrags entwickelt Ole Wittko mit dem Service Experience Value ein erlebnisbasiertes Konzept für die Bewertung von Dienstleistungsprozessen. Anhand einer empirischen Untersuchung von Flugreisen werden zum einen die Dimensionen der Bewertung und deren Wertbeitrag auf die Gesamtbewertung der Dienstleistung und zum anderen die Wirkungen auf das Kaufverhalten analysiert. Der Autor leitet abschließend Empfehlungen für die wertoptimale Gestaltung von Dienstleistungsprozessen ab.

 

About the authors

Dr. Ole Wittko promovierte bei Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ am Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität in Hagen. Er arbeitet als Managementberater, insbesondere für Unternehmen infrastrukturintensiver Branchen.

Table of contents (9 chapters)

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Bibliographic Information

Bibliographic Information
Book Title
Service Experience Value
Book Subtitle
Eine empirische Analyse am Beispiel von Flugdienstleistungen
Authors
Series Title
Fokus Dienstleistungsmarketing
Copyright
2012
Publisher
Gabler Verlag
Copyright Holder
Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-8349-7179-1
DOI
10.1007/978-3-8349-7179-1
Softcover ISBN
978-3-8349-3394-2
Edition Number
1
Number of Pages
XVIII, 348
Number of Illustrations
34 b/w illustrations
Topics