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Basler Schriften zum Marketing

Die Potenzialqualität von Dienstleistungen

Konzeptualisierung und empirische Prüfung

Authors: Steffen, Dirk

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  • ISBN 978-3-8349-9077-8
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About this book

In der Marketingwissenschaft wird die Qualität einer Dienstleistung grundsätzlich nach den Komponenten Potenzial, Prozess und Ergebnis differenziert. Die Potenzialdimension von Dienstleistungsunternehmen umfasst sämtliche Einsatzfaktoren, die bereits vor der Integration des Kunden in den Dienstleistungsprozess bereit gestellt werden. Dazu gehören beispielsweise die Geschäftsräume des Anbieters, die technische Ausstattung, aber auch immaterielle Komponenten wie das Ambiente innerhalb der Geschäftsräume sowie das Know-how des Anbieters.
Dirk Steffen identifiziert innerhalb einer empirischen Untersuchung mehrere aus der Kundenperspektive relevante Faktoren der Potenzialqualität. Als Datengrundlage dient eine Kundenbefragung bei einer Filialbuchhandlung. Er entwickelt ein Modell, um Zusammenhänge und Einflüsse in Bezug auf die Wahrnehmung und Wirkung der Potenzialqualität zu analysieren. Darüber hinaus erfolgt eine vergleichende Betrachtung der Einflüsse von Potenzial-, Prozess- und Ergebnisqualität auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Abschließend werden auf der Grundlage der Ergebnisse Managementempfehlungen für die Steuerung der Potenzialqualität vor dem Hintergrund der Kundenakquisition und Kundenbindung herausgearbeitet.

"Die Potenzialqualität von Dienstleistungen" wendet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing sowie an Führungskräfte im Bereich Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsqualität.

About the authors

Dirk Steffen war wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Manfred Bruhn am Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung der Universität Basel.

Table of contents (8 chapters)

Table of contents (8 chapters)
  • Potenzialqualität von Dienstleistungen als Forschungsgegenstand des Dienstleistungs- und Relationship Marketing

    Pages 1-21

  • Stand der Forschung zur Potenzialdimension von Dienstleistungen

    Pages 22-46

  • Theoretische Fundierung der Potenzialdimension von Dienstleistungen auf Basis der Schematheorie

    Pages 47-74

  • Entwicklung eines Wirkungsmodells der Potenzialqualität

    Pages 75-134

  • Empirische Konzeptualisierung und Operationalisierung des Konstrukts Potenzialqualität

    Pages 135-162

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Bibliographic Information

Bibliographic Information
Book Title
Die Potenzialqualität von Dienstleistungen
Book Subtitle
Konzeptualisierung und empirische Prüfung
Authors
Series Title
Basler Schriften zum Marketing
Series Volume
19
Copyright
2006
Publisher
Gabler Verlag
Copyright Holder
Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-8349-9077-8
DOI
10.1007/978-3-8349-9077-8
Softcover ISBN
978-3-8349-0314-3
Edition Number
1
Number of Pages
XXIII, 340
Topics

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