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Marketing und Innovationsmanagement

Qualität komplexer Dienstleistungsbündel

Operationalisierung und empirische Analysen der Qualitätswahrnehmung am Beispiel des Tourismus

Authors: Zielke, Katja

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About this book

Der Dienstleistungsqualität kommt als Erfolgsfaktor im sich verschärfenden Wettbewerb eine herausragende Bedeutung zu. Bisherige Forschungsarbeiten zu ihrer Messung und Steuerung beschränkten sich allerdings auf die Qualität einer einzelnen von nur einem Anbieter offerierten Dienstleistung. Bestehende Qualitätsmodelle erweisen sich damit als unzureichend und ungeeignet, die Qualitätswahrnehmung touristischer Leistungsbündel umfassend abzubilden und darauf aufbauend die Qualität dieses Dienstleistungstyps zu sichern und zu steuern.

Katja Zielke entwickelt einen innovativen Ansatz zur Operationalisierung, Messung und Steuerung der Qualitätswahrnehmung komplexer Dienstleistungsbündel, welcher die spezifischen Besonderheiten der touristischen Leistung berücksichtigt. Im Mittelpunkt steht dabei die Frage, wie komplexe Dienstleistungsbündel durch den Nachfrager wahrgenommen werden und ob alle Teilleistungen eines komplexen Dienstleistungsbündels in gleichem Maße geeignet sind, die Dienstleistungsqualität zu beeinflussen. Dieser mehrstufige Ansatz wird abschließend einer empirischen Prüfung unterzogen und es werden Empfehlungen für die Forschung und Praxis des Qualitätsmanagements komplexer Dienstleistungsbündel abgeleitet.

About the authors

Dr. Katja Zielke ist wissenschaftliche Mitarbeiterin bei Prof. Dr. Martin Benkenstein am Institut für Marketing & Innovationsmanagement der Universität Rostock.

Table of contents (5 chapters)

Table of contents (5 chapters)
  • Stellenwert der Dienstleistungsqualität vor dem Hintergrund erhöhter Wettbewerbsdynamik im Tourismus

    Pages 1-31

    Zielke, Katja

  • Typologisierung komplexer Dienstleistungsbündel zur Operationalisierung der Teilleistungswahrnehmung

    Pages 33-82

    Zielke, Katja

  • Operationalisierung von Qualitätskategorien komplexer Dienstleistungsbündel

    Pages 83-136

    Zielke, Katja

  • Empirische Überprüfung des Qualitätsmodells für komplexe Dienstleistungsbündel am Beispiel einer Flusskreuzfahrtreise

    Pages 137-180

    Zielke, Katja

  • Schlussbetrachtungen und Implikationen

    Pages 181-190

    Zielke, Katja

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Bibliographic Information

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Book Title
Qualität komplexer Dienstleistungsbündel
Book Subtitle
Operationalisierung und empirische Analysen der Qualitätswahrnehmung am Beispiel des Tourismus
Authors
Series Title
Marketing und Innovationsmanagement
Copyright
2004
Publisher
Deutscher Universitätsverlag
Copyright Holder
Deutscher Universitäts-Verlag/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-322-81662-7
DOI
10.1007/978-3-322-81662-7
Softcover ISBN
978-3-8244-7992-4
Edition Number
1
Number of Pages
XX, 235
Topics

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