Forschungsberichte aus der Grazer Management Werkstatt

Management von Kundenfeedback

Integrative Konzeption und empirische Transaktionsanalyse der Erfolgswirksamkeit

Authors: Angerer, Thomas

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About this book

Die Kundenorientierung spielt für Unternehmen eine wichtige Rolle. In diesem Zusammenhang ist der Umgang mit Kundenfeedback von großer Relevanz. Um in einem immer komplexeren und weniger planbaren Unternehmensumfeld das Management von Kundenfeedback erfolgswirksam gestalten zu können, sollte man bei den Ursachen der komplexitätstreibenden Prozesse ansetzen und das Kundenfeedback-Management entsprechend ausrichten.

Thomas Angerer untersucht die Brauchbarkeit klassischer Konzepte zum Management von Kundenfeedback und entwickelt einen neuen, interdisziplinären Ansatz zum Kundenfeedback-Management für komplexe Umweltsituationen. Dabei legt er besonderen Wert auf Muster in der Kunden-Unternehmens-Beziehung auf der nonverbal-ausdruckspsychologischen Ebene. In einer aufwändigen Studie analysiert der Autor Beziehungsmuster im Rahmen realer Verkaufsgespräche im Automobilhandel im Hinblick auf ihre Erfolgswirksamkeit. Anschließend werden Implikationen für die Gestaltung und Führung von Verkaufsgesprächen und zur Personalentwicklung und -auswahl aufgezeigt.

About the authors

Dr. Thomas Angerer ist wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Hans-Peter Liebmann am Institut für Handel, Absatz und Marketing der Universität Graz.

Table of contents (6 chapters)

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  • Einleitung und Problemstellung

    Angerer, Thomas

    Pages 1-7

  • Bestandsaufnahme: Kundenfeedback-Management im überschaubaren und komplizierten Umfeld

    Angerer, Thomas

    Pages 9-51

  • Zwischenfazit: Kritische Betrachtung des klassischen Kundenfeedback-Managements im Kontext des komplexes Umfelds

    Angerer, Thomas

    Pages 53-65

  • Systemisches Transaktionsmanagement: Synthese eines gewandelten Verständnisses von Kundenfeedback und Management im komplexen Umfeld

    Angerer, Thomas

    Pages 67-190

  • Empirische Beziehungsanalyse: Beschreibung und Wirkungsanalyse von transaktionsanalytischen Mustern in Kunden-Verkäufer-Interaktionen

    Angerer, Thomas

    Pages 191-268

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Bibliographic Information

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Book Title
Management von Kundenfeedback
Book Subtitle
Integrative Konzeption und empirische Transaktionsanalyse der Erfolgswirksamkeit
Authors
Series Title
Forschungsberichte aus der Grazer Management Werkstatt
Copyright
2003
Publisher
Deutscher Universitätsverlag
Copyright Holder
Springer Fachmedien Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-322-81654-2
DOI
10.1007/978-3-322-81654-2
Softcover ISBN
978-3-8244-7986-3
Edition Number
1
Number of Pages
XIX, 291
Number of Illustrations
14 illustrations in colour
Topics