Gabler Edition Wissenschaft

Der Einfluss von Emotionen auf die Kundenzufriedenheit

Ansätze für ein erfolgreiches Consumer Relationship Marketing mit 18- bis 25-jährigen Bankkunden

Authors: Griese, Kai-Michael

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About this book

Vor dem Hintergrund zunehmenden Wettbewerbsdrucks auf weitgehend gesättigten Märkten mit eingeschränkten Möglichkeiten einer wirtschaftlich akzeptablen Neukundenakquise ist die Kundenbindung zu einem wichtigen Anliegen der Marketingbemühungen von Unternehmen geworden. Eine wesentliche Voraussetzung für die Entstehung von Kundenbindung ist die Zufriedenheit des Kunden mit dem Produkt bzw. der erbrachten Leistung.

Kai-Michael Griese untersucht den Einfluss längerfristig vorhandener emotionaler Dispositionen einer Person auf die Kundenzufriedenheit. Diese charakterisiert er anhand des Konfirmations-/Diskonfirmationsparadigmas. Es beschreibt die Entstehung der Zufriedenheit als komplexen psychischen Vergleichsprozess zwischen den Erwartungen an die Leistung des Anbieters einerseits und der tatsächlich vom Kunden wahrgenommenen Leistung andererseits. Eine umfassende empirische Untersuchung der besonders schwierigen Zielgruppe der 18- bis 25-jährigen im Bankenmarkt bildet die Basis für Gestaltungsempfehlungen im Rahmen des Consumer Relationship Marketing.

About the authors

Dr. Kai-Michael Griese promovierte bei Prof. Dr. Cornelia Zanger am Lehrstuhl für Marketing und Handelsbetriebslehre der TU Chemnitz. Praktische Erfahrungen erwarb er im Rahmen der langjährigen Tätigkeit als Strategischer Planer auf Agenturseite gegenüber international tätigen Markenartiklern sowie als Brand Manager bei Mars.Inc.

Table of contents (6 chapters)

Table of contents (6 chapters)
  • Einführung in die Problemstellung der Untersuchung

    Griese, Kai-Michael

    Pages 1-8

  • Entwicklung eines theoretischen Bezugsrahmens zur Untersuchung von personenbedingten emotionalen (Beziehungs-) Dispositionen (peD) als Einflußfaktor auf das Diskonfirmationsmodell am Beispiel der Kunde-Bank-Beziehung

    Griese, Kai-Michael

    Pages 9-153

  • Operationalisierung der personenbedingten emotionalen (Beziehungs-) Dispositionen (peD) und des Diskonfirmationsmodells

    Griese, Kai-Michael

    Pages 154-197

  • Ergebnisse der empirischen Untersuchung

    Griese, Kai-Michael

    Pages 198-243

  • Schlußbemerkungen

    Griese, Kai-Michael

    Pages 244-251

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Bibliographic Information

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Book Title
Der Einfluss von Emotionen auf die Kundenzufriedenheit
Book Subtitle
Ansätze für ein erfolgreiches Consumer Relationship Marketing mit 18- bis 25-jährigen Bankkunden
Authors
Series Title
Gabler Edition Wissenschaft
Copyright
2002
Publisher
Deutscher Universitätsverlag
Copyright Holder
Springer Fachmedien Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-322-89021-4
DOI
10.1007/978-3-322-89021-4
Softcover ISBN
978-3-8244-7733-3
Edition Number
1
Number of Pages
XVI, 297
Number of Illustrations
1 b/w illustrations
Topics