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Die Loyalität unzufriedener Kunden

Determinanten und Implikationen

Authors: Vollmer, Ingrid

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  • ISBN 978-3-663-07931-6
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About this book

Das Streben nach einem zufriedenen und loyalen Kundenstamm hat sich für die meisten Unternehmen zu einer vorrangigen Zielsetzung entwickelt. Nur derjenige Anbieter, dem es gelingt, seine Kunden an sich zu binden und gegen Abwerbungsversuche der Konkurrenz zu immunisieren, kann einen Wettbewerbsvorteil realisieren. Da es Unternehmen aber nicht gelingt, alle Kundenbedürfnisse und -erwartungen zu erfüllen, müssen Maßnahmen implementiert werden, die die Loyalität unzufriedener Kunden unterstützt.

Ingrid Vollmer untersucht die Determinanten der Loyalität unzufriedener Kunden. Sie identifiziert Bestimmungsfaktoren und überprüft deren Einfluss auf den Zusammenhang zwischen Kundenunzufriedenheit und Kundenloyalität empirisch. Die Ergebnisse zeigen, dass der Wirkungszusammenhang mit der subjektiv wahrgenommenen Fehlerursache, dem empfundenen Vertrauen sowie den wahrgenommenen ökonomischen Wechselbarrieren variiert. Vor diesem Hintergrund leitet die Autorin konkrete Handlungsempfehlungen zur Ausgestaltung einzelner marketingpolitischer Instrumente ab.

About the authors

Dr. Ingrid Vollmer promovierte bei Prof. Dr. Andreas Herrmann am Lehrstuhl für ABWL und Marketing der Universität Mainz. Sie ist heute Geschäftsführerin des Executive Master of Business-Studiengangs an der Universität Mainz.

Table of contents (4 chapters)

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Bibliographic Information

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Book Title
Die Loyalität unzufriedener Kunden
Book Subtitle
Determinanten und Implikationen
Authors
Copyright
2002
Publisher
Deutscher Universitätsverlag
Copyright Holder
Springer Fachmedien Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-663-07931-6
DOI
10.1007/978-3-663-07931-6
Softcover ISBN
978-3-8244-7672-5
Edition Number
1
Number of Pages
XIX, 247
Number of Illustrations
1 b/w illustrations
Topics