Gabler Edition Wissenschaft

Qualität im Virtual Banking

Vertriebserfolg durch aktives Kundenzufriedenheitsmanagement

Authors: Schüler, Klaus

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  • ISBN 978-3-663-08891-2
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About this book

In den vergangenen Jahren hat sich der elektronische Vertrieb von Finanzdienstleistungen zu einem bedeutenden Faktor im Multi-Channel-Vertrieb von Retail-Banken entwickelt. Während im stationären Vertrieb Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheitsprogramme erfolgreich eingeführt wurden, erreicht der Service über neue elektronische Vertriebskanäle, z. B. das Internet, das etablierte Qualitätsniveau allerdings nicht. Rückläufige Kundenzahlen, nachlassende Bindung und somit mangelnde Profitabilität sind die Folge.

Klaus Schüler untersucht, welche Faktoren den Vertriebserfolg durch Qualität im Virtual Banking bestimmen und wie Banken Qualitätsmanagement kanalübergreifend im Retail Banking umsetzen können. Er zeigt, wie elektronische Finanzdienstleistungen effizient und Kundennutzen-optimiert gestaltet werden können und in welchem Umfang die Profitabilität durch Qualitätsmanagement gesteigert werden kann.

About the authors

Dr. Klaus Schüler promovierte bei Prof. Dr. Bettina Schiller am Lehrstuhl für Finanzwirtschaft und Bankbetriebslehre der Universität Paderborn und ist als Senior Consultant bei der KPMG Consulting AG tätig.

Table of contents (10 chapters)

  • Einleitung

    Schüler, Klaus

    Pages 1-4

  • Entwicklungen im Umfeld der Bankenlandschaft

    Schüler, Klaus

    Pages 5-18

  • Aktuelle Bedeutung von Qualität und Qualitätsmanagement im Bankensektor

    Schüler, Klaus

    Pages 19-59

  • Einzug elektronischer Vertriebswege im Bankensektor

    Schüler, Klaus

    Pages 59-110

  • Qualität und Qualitätsmanagement im Bereich des Virtual Banking

    Schüler, Klaus

    Pages 111-213

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Bibliographic Information

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Book Title
Qualität im Virtual Banking
Book Subtitle
Vertriebserfolg durch aktives Kundenzufriedenheitsmanagement
Authors
Series Title
Gabler Edition Wissenschaft
Copyright
2002
Publisher
Deutscher Universitätsverlag
Copyright Holder
Springer Fachmedien Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-663-08891-2
DOI
10.1007/978-3-663-08891-2
Softcover ISBN
978-3-8244-7557-5
Edition Number
1
Number of Pages
XXI, 397
Number of Illustrations and Tables
27 b/w illustrations
Topics