Um die Qualität ihrer Leistungen besser auf die Bedürfnisse der internen und externen Kunden auszurichten und um Zeit- und Kostenvorteile zu realisieren, gehen Unternehmen verstärkt dazu über, ihre internen Prozesse als Kunden-Lieferanten-Beziehungen zu gestalten. Hierbei treten jedoch eine Reihe grundlegender konzeptioneller Probleme auf. Patricia Neuhaus entwickelt einen theoretischen Bezugsrahmen zur Aufarbeitung dieser Defizite und analysiert darauf aufbauend die Konsequenzen, die sich für die Konzeption und Messung der internen Kundenzufriedenheit als zentrale Steuerungs- und Kontrollgröße ergeben. Die Autorin überprüft ihre Thesen anhand einer empirischen Untersuchung bei einem internen Lieferanten von Informationsverarbeitungsdienstleistungen und gelangt so zu Handlungsempfehlungen für das Management interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen.

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About the author

Dr. Patricia Neuhaus war wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl von Prof. Dr. Bernd Stauss an der Katholischen Universität Eichstätt/Ingolstadt. Sie ist heute in einer Unternehmensberatung tätig.

Bibliographic Information

Book Title: Interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen
Authors: Patricia Neuhaus
Series Title: Fokus Dienstleistungsmarketing
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-99546-9
Publisher: Deutscher Universitätsverlag Wiesbaden
eBook Packages: Springer Book Archive
Copyright Information: Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 1996
Softcover ISBN: 978-3-8244-6448-7Published: 16 December 1996
eBook ISBN: 978-3-322-99546-9Published: 01 July 2013
Series ISSN: 2628-7366
Series E-ISSN: 2628-7374
Edition Number: 1
Number of Pages: XXIV, 361
Number of Illustrations: 9 b/w illustrations
Topics: Marketing

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Table of contents (7 chapters)

Front Matter

Problemstellung und Aufbau der Arbeit

Das Konzept interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen

Theoretische Fundierung interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen mit Hilfe eines Interaktionsansatzes

Interne Kundenzufriedenheit als Steuerungs- und Kontrollgröße für die Gestaltung interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen

Empirische Untersuchung der internen Kundenzufriedenheit bei einem internen Lieferanten von Informationsverarbeitungsdienstleistungen

Implikationen für das Management interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen und zukünftige Untersuchungen unter besonderer Berücksichtigung der Methode der Kritischen Ereignisse

Zusammenfassende Thesen und Ausblick

Back Matter

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