Fokus Dienstleistungsmarketing

Interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen

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About this Textbook

Um die Qualität ihrer Leistungen besser auf die Bedürfnisse der internen und externen Kunden auszurichten und um Zeit- und Kostenvorteile zu realisieren, gehen Unternehmen verstärkt dazu über, ihre internen Prozesse als Kunden-Lieferanten-Beziehungen zu gestalten. Hierbei treten jedoch eine Reihe grundlegender konzeptioneller Probleme auf. Patricia Neuhaus entwickelt einen theoretischen Bezugsrahmen zur Aufarbeitung dieser Defizite und analysiert darauf aufbauend die Konsequenzen, die sich für die Konzeption und Messung der internen Kundenzufriedenheit als zentrale Steuerungs- und Kontrollgröße ergeben. Die Autorin überprüft ihre Thesen anhand einer empirischen Untersuchung bei einem internen Lieferanten von Informationsverarbeitungsdienstleistungen und gelangt so zu Handlungsempfehlungen für das Management interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen.

About the authors

Dr. Patricia Neuhaus war wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl von Prof. Dr. Bernd Stauss an der Katholischen Universität Eichstätt/Ingolstadt. Sie ist heute in einer Unternehmensberatung tätig.

Table of contents (7 chapters)

Table of contents (7 chapters)
  • Problemstellung und Aufbau der Arbeit

    Pages 1-4

    Neuhaus, Patricia

  • Das Konzept interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen

    Pages 5-71

    Neuhaus, Patricia

  • Theoretische Fundierung interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen mit Hilfe eines Interaktionsansatzes

    Pages 72-158

    Neuhaus, Patricia

  • Interne Kundenzufriedenheit als Steuerungs- und Kontrollgröße für die Gestaltung interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen

    Pages 159-227

    Neuhaus, Patricia

  • Empirische Untersuchung der internen Kundenzufriedenheit bei einem internen Lieferanten von Informationsverarbeitungsdienstleistungen

    Pages 228-311

    Neuhaus, Patricia

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Bibliographic Information

Bibliographic Information
Book Title
Interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen
Series Title
Fokus Dienstleistungsmarketing
Copyright
1996
Publisher
Deutscher Universitätsverlag
Copyright Holder
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-322-99546-9
DOI
10.1007/978-3-322-99546-9
Softcover ISBN
978-3-8244-6448-7
Edition Number
1
Number of Pages
XXIV, 361
Number of Illustrations
9 b/w illustrations
Topics