Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen – Konzepte – Methoden
Authors: Bruhn, Manfred
Free Preview- Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität
- State of the Art des Qualitätsmanagements
- Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements
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Dieses Buch gibt Hilfestellung für die Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz.
Das Werk hat sich in den bisherigen elf Auflagen zu einem Handbuch weiterentwickelt und kann als Nachschlagewerk für die verschiedenen Themenbereiche des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen genutzt werden. Einzelne Themenfelder des Qualitätsmanagements bzw. die jeweiligen Kapitel können unabhängig voneinander durchgearbeitet werden.
In der 12. Auflage wurden alle Kapitel aktualisiert. Insbesondere wurde die Neufassung des EFQM-Modells 2020 umfassend dargestellt.
Der Inhalt
- Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
- Analyse der Dienstleistungsqualität
- Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
- Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
- Qualitätscontrolling für Dienstleistungen
- About the authors
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Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn ist Professor der Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.
- Table of contents (16 chapters)
-
-
Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen
Pages 3-21
-
Konzeptionelle Grundlagen der Dienstleistungsqualität
Pages 23-62
-
Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
Pages 63-107
-
Modelle der Dienstleistungsqualität
Pages 111-150
-
Messung der Dienstleistungsqualität
Pages 151-241
-
Table of contents (16 chapters)
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Bibliographic Information
- Bibliographic Information
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- Book Title
- Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
- Book Subtitle
- Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen – Konzepte – Methoden
- Authors
-
- Manfred Bruhn
- Copyright
- 2020
- Publisher
- Gabler Verlag
- Copyright Holder
- Springer-Verlag GmbH Deutschland, ein Teil von Springer Nature
- eBook ISBN
- 978-3-662-62120-2
- DOI
- 10.1007/978-3-662-62120-2
- Hardcover ISBN
- 978-3-662-62119-6
- Edition Number
- 12
- Number of Pages
- XXV, 686
- Number of Illustrations
- 4 b/w illustrations, 307 illustrations in colour
- Topics
