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Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen

Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler

  • Book
  • © 2020

Overview

Authors:
  1. Sarah Kobel

    1. Saarbrücken, Germany

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Part of the book series: Forschungsgruppe Konsum und Verhalten (FGKV)

  • 7269 Accesses

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Table of contents (7 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XXI
    Download chapter PDF

  2. Einführung

    • Sarah Kobel
    Pages 1-9

  3. Humorvolle Kommunikation: Humor aus kommunikationstheoretischer Perspektive

    • Sarah Kobel
    Pages 11-45

  4. Identifikation des psychologischen Wirkmechanismus von Humor in der persönlichen Kommunikation zwischen Anbieter und Konsument im Kontext von Service-Fehlern und Service-Recovery

    • Sarah Kobel
    Pages 47-83

  5. Analyse der Effektivität des Einsatzes von Humor im Vergleich mit Entschuldigung und ökonomischer Kompensation als Maßnahmen der Service-Recovery

    • Sarah Kobel
    Pages 85-90

  6. Zusammenfassung der theoretischen Überlegungen und Hypothesenüberblick

    • Sarah Kobel
    Pages 91-96

  7. Empirische Untersuchungen

    • Sarah Kobel
    Pages 97-213

  8. Resümee

    • Sarah Kobel
    Pages 215-236

  9. Back Matter

    Pages 237-255
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Keywords

About this book

In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Maßnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Maßnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte.



Authors and Affiliations

  • Saarbrücken, Germany

    Sarah Kobel

About the author

Dr. Sarah Kobel promovierte bei Univ.-Prof. Dr. Andrea Gröppel-Klein am Institut für Konsum- und Verhaltensforschung an der Universität des Saarlandes, Saarbrücken.

Bibliographic Information

  • Book Title: Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen

  • Book Subtitle: Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler

  • Authors: Sarah Kobel

  • Series Title: Forschungsgruppe Konsum und Verhalten

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-31474-3

  • Publisher: Springer Gabler Wiesbaden

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

  • Copyright Information: Der/die Herausgeber bzw. der/die Autor(en), exklusiv lizenziert durch Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2020

  • Softcover ISBN: 978-3-658-31473-6Published: 04 November 2020

  • eBook ISBN: 978-3-658-31474-3Published: 03 November 2020

  • Series ISSN: 2628-2038

  • Series E-ISSN: 2628-2046

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XXI, 255

  • Number of Illustrations: 15 b/w illustrations, 6 illustrations in colour

  • Topics: Marketing, Sales/Distribution, Customer Relationship Management

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