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Emotionale Ansteckung in technologiebasierten Serviceinteraktionen

Die Wirkung von Smileys auf die Emotionen der Kunden

  • Book
  • © 2019

Overview

Authors:
  1. Katja Lohmann

    1. Chemnitz, Germany

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  • Eine wirtschaftswissenschaftliche Studie

Part of the book series: Markenkommunikation und Beziehungsmarketing (MBM)

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Table of contents (6 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XXVII
    Download chapter PDF

  2. Einleitung

    • Katja Lohmann
    Pages 1-10

  3. Emotionale Ansteckung in der Serviceinteraktion

    • Katja Lohmann
    Pages 11-81

  4. Emotionale Ansteckung in technologiebasierten Servicekanälen

    • Katja Lohmann
    Pages 83-124

  5. Entwicklung von Wirkungsmodellen zum Einfluss von Smileys auf die Emotionen der Kunden in Interaktionen über technologiebasierte Servicekanäle auf Basis des Prozesses der Emotionalen Ansteckung

    • Katja Lohmann
    Pages 125-146

  6. Empirische Untersuchungen zur Emotionalen Ansteckung in technologiebasierten Serviceinteraktionen

    • Katja Lohmann
    Pages 147-265

  7. Zusammenfassung der Ergebnisse, Schlussfolgerungen und kritische Betrachtung

    • Katja Lohmann
    Pages 267-291

  8. Back Matter

    Pages 293-333
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Keywords

About this book

Katja Lohmann entwickelt Wirkungsmodelle, die den Einfluss von Smileys auf die Emotionen der Kunden in den neuen Servicekanälen der computervermittelten Kommunikation und der Self-Service Technologies vor dem Hintergrund des Prozesses der emotionalen Ansteckung betrachten. Mit Hilfe von zwei experimentellen Untersuchungen werden die theoretischen Annahmen geprüft und die Bedeutung emotionaler Ersatzinformationen wie der Smileys für die technologiebasierten Serviceinteraktionen aufgezeigt. Die Arbeit leistet somit einen Beitrag zur Fragestellung, wie Unternehmen in Zeiten der Digitalisierung ihre Kunden weiterhin sozial und emotional ansprechen und damit die menschliche Wärme im Kundenkontakt aufrechterhalten können.

Authors and Affiliations

  • Chemnitz, Germany

    Katja Lohmann

About the author

Dr. Katja Lohmann promovierte an der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften der Technischen Universität Chemnitz und ist wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Professur für Marketing und Handelsbetriebslehre.

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