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Edition Sales Excellence

CRM goes digital

Digitale Kundenschnittstellen in Marketing, Vertrieb und Service exzellent gestalten und nutzen

Editors: Stadelmann, Martin, Pufahl, Mario, Laux, David D. (Hrsg.)

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  • State of the Art der Methoden aus der CRM-Beratung 
  • Mit Praxisbeispielen aus Marketing, Vertrieb und Service
  • Zusatzmaterial per SN More Media App nutzen
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  • ISBN 978-3-658-27016-2
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  • Due: May 19, 2020
  • ISBN 978-3-658-27015-5
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About this book

Wie verändert sich das Customer-Relationship-Management durch die digitale Transformation? Dieses Buch verrät es Ihnen!

Das Kundenmanagement hat seit der Digitalisierung vollkommen neue Formen angenommen. Dieses CRM-Buch von Martin Stadelmann, Mario Pufahl und David Laux widmet sich daher den neuen Ansätzen, die Vertrieb, Marketing und Service mittlerweile dominieren:

  • Omnichannel- oder Mobile-CRM-Konzepte
  • Big Data- und Social-Media-Instrumente
  • Customer-Experience- oder Customer-Loyalty-Ansätze
  • Künstliche Intelligenz etc.
In diesem zukunftsweisenden, praxisorientierten und konzeptionell fundierten Customer-Relationship-Management-Buch erfahren Sie mehr über folgende Themen:
  • zukünftige Entwicklung im Kundenmanagement mittels eines digitalen CRMs (dCRM)
  • Auswirkungen der Digitalisierung auf die Produkt- und Serviceoptimierung bzw. auf Vertriebssteuerung und Kundenbindung
  • Verbesserung der Vertriebsperformance durch eine radikale Kundenorientierung
Die Antworten auf diese und weitere Fragen geben fachkundige Experten aus Wissenschaft und Praxis. 
CRM goes digital – In diesem Buch erhalten Sie konkrete Handlungsempfehlungen.
CRM-Systeme sind wichtige Instrumente kundenorientierter Unternehmen. Dennoch unterscheiden sich die Anforderungen und Lösungsmöglichkeiten bei jeder Firma. Die hier vorgestellten Handlungsempfehlungen dienen lediglich als Orientierung für Entscheider. Um ein möglichst großes Spektrum zu erfassen, enthält das Buch exemplarisch ausgewählte Branchenbeispiele, die Ihnen nicht nur die Grundlagen vermitteln, sondern ebenfalls den Umgang mit Technologien wie Customer Journey Management oder Cloud-CRM erläutern. Nutzen Sie begleitend zur Lektüre die SN More Media App, um auf das Zusatzmaterial und die Erklärvideos zuzugreifen. 

About the authors

Dr. Martin Stadelmann ist Director und Chief Customer Officer bei der 2BCS AG. Er ist Lehrbeauftragter an der Universität St. Gallen sowie Mitbegründer (2002) des Executive-Studiums „Master of Advanced Studies in CRM“ an der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW), wo er auch als Dozent tätig ist. Er ist Autor zahlreicher CRM-Fachpublikationen. 2004 rief er das „Swiss CRM-Expertenforum“ ins Leben, wo er seither eine Anzahl führender Schweizer Unternehmen als Coach und Impulsgeber betreut.

Mario Pufahl ist Vorstand und Gesellschafter der ec4u expert consulting ag und verantwortet den Vertrieb des gesamten ec4u Portfolios. Er verfügt über 20 Jahre praktische Erfahrung bei Unternehmen aus DAX, M-DAX und mittelständischen Unternehmen bei der Planung und Durchführung von Digitalisierungsprojekten in Marketing, Sales und Service. Zudem ist er Autor zahlreicher Fachbeiträge und Studien sowie Dozent an unterschiedlichen Hochschulen. Mario Pufahl ist Redner und Experte auf Fachkongressen und bei Firmenevents.

David D. Laux ist CEO/Vorstandsvorsitzender der ec4u expert consulting ag und Geschäftsführer der Tochtergesellschaft ec4u expert consulting (schweiz) ag. Weiterhin ist David D. Laux Präsident des Verwaltungsrates der ec4u expert consulting (schweiz) sowie in verschiedenen beratenden und begleitenden Funktionen bei Schweizer und deutschen Unternehmen tätig. David D. Laux verfügt über mehr als zwei Jahrzehnte Erfahrung in den Bereichen Strategie, Führung und Organisationsentwicklung. Er ist Redner, Autor und Trusted Advisor in den fachbereichsnahen CRM-Themen.

Table of contents (27 chapters)

Table of contents (27 chapters)
  • Das CRM-Kompetenzmodell – Basis einer konsequent kundenorientierten Unternehmensgestaltung

    Pages 1-28

    Stadelmann, Martin (et al.)

  • Auf dem Weg zum Digitalen CRM (dCRM) – Die Transformation des Kundenmanagements

    Pages 29-52

    Stadelmann, Martin (et al.)

  • Status quo und Anforderungen an das digitale CRM in deutschsprachigen Unternehmen – Eine Analyse anhand ausgewählter Befragungen

    Pages 53-66

    Kirchem, Sabine (et al.)

  • Digital CRM – Von der Disruption zum Business Modell

    Pages 67-79

    Laux, David D.

  • Artificial Intelligence meets Homo Sapiens – Einsatzmöglichkeiten und Grenzen Künstlicher Intelligenz

    Pages 81-92

    Werne, Jochen

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Bibliographic Information

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Book Title
CRM goes digital
Book Subtitle
Digitale Kundenschnittstellen in Marketing, Vertrieb und Service exzellent gestalten und nutzen
Editors
  • Martin Stadelmann
  • Mario Pufahl
  • David D. Laux
Series Title
Edition Sales Excellence
Copyright
2020
Publisher
Gabler Verlag
Copyright Holder
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature
eBook ISBN
978-3-658-27016-2
DOI
10.1007/978-3-658-27016-2
Hardcover ISBN
978-3-658-27015-5
Series ISSN
2662-9208
Edition Number
1
Number of Pages
XVIII, 400
Number of Illustrations
75 b/w illustrations
Topics