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Table of contents (7 chapters)
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About this book
Die persönliche Beratung ist für Sparkassen Kern ihres Geschäftsmodells. Die kundenzentrierte Kommunikation hat dabei einen positiven Einfluss auf das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden und führt nachweislich zu höherer Loyalität. Anhand einer quantitativ-empirischen Studie untersucht Heinz-Jörg Reichmann, ob eine kundenzentrierte Kommunikation zu einem höheren Vertriebserfolg eines Privatkundenberatenden im Filialgeschäft von Sparkassen führt. Im Zentrum der Untersuchung stehen die Rollenanforderungen und die Grundhaltungen von Kundenberatenden, insbesondere ihr Gesprächsverhalten und die Anwendungen ausgewählter Gesprächstechniken in der Analysephase von Beratungsgesprächen. Aus den Erkenntnissen werden Implikationen zur Auswahl von Kundenberatenden und die Weiterentwicklung von deren kommunikativen Kompetenzen gewonnen.
Authors and Affiliations
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Attendorn, Germany
Heinz-Jörg Reichmann
About the author
Dipl.-kfm. Heinz-Jörg Reichmann ist seit Juli 2010 Vorstandsvorsitzender einer öffentlich-rechtlichen Verbandssparkasse und erwarb 2018 den akademischen Grad des Master of Arts in Speech Communication and Rhetoric an der Universität Regensburg.
Bibliographic Information
Book Title: Vertriebserfolg durch kundenzentrierte Kommunikation
Book Subtitle: Darstellung und empirische Analyse im Filialvertrieb am Beispiel verschiedener Sparkassen
Authors: Heinz-Jörg Reichmann
Series Title: BestMasters
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-25742-2
Publisher: Springer Gabler Wiesbaden
eBook Packages: Business and Economics (German Language)
Copyright Information: Der/die Herausgeber bzw. der/die Autor(en), exklusiv lizenziert an Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2019
Softcover ISBN: 978-3-658-25741-5Published: 13 March 2019
eBook ISBN: 978-3-658-25742-2Published: 05 March 2019
Series ISSN: 2625-3577
Series E-ISSN: 2625-3615
Edition Number: 1
Number of Pages: XVII, 132
Number of Illustrations: 1 b/w illustrations
Topics: Customer Relationship Management, Banking, Consumer Behavior