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Edition HMD

Digital Customer Experience

Mit digitalen Diensten Kunden gewinnen und halten

Editors: Robra-Bissantz, Susanne, Lattemann, Christoph (Hrsg.)

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  • Aktuelle Forschung zu Digital Customer Experience
  • User Experience Konzepte für den stationären Einzelhandel
  • Zeigt soziale und kooperative Lösungsansätze
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  • ISBN 978-3-658-22542-1
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  • Due: December 23, 2018
  • ISBN 978-3-658-22541-4
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About this book

Die Digital Customer Experience rückt zunehmend in den Fokus, wenn es darum geht, Kunden einen besonderen Nutzen und ein besonderes Erlebnis zu versprechen, sie zufrieden zu stellen und zu binden. Sie ergänzt Produkte und Dienstleistungen und bietet dabei insbesondere im Kontakt zwischen Kunden und Anbietern digitale Services und Unterstützungsangebote. Hier setzt das Buch an: Der vorliegende Herausgeberband legt aus der theoretischen Perspektive der Service Dominant Logic die Grundlagen für die Betrachtung und Gestaltung einer Digital Customer Experience. Anschließend fokussieren die Autoren auf IT-gestützte Möglichkeiten, die persönliche Beziehung zwischen Kunde und Anbieter im stationären Einzelhandel durch digitale Dienste zu ergänzen. Besondere Betrachtungen einer mobilen oder mithilfe von virtueller Realität gestalteter Customer Experience sowie sozialer und kooperativer Konzepte schließen sich an. Ansätze zu Design und Rahmenbedingungen der Gestaltung einer Digital Customer Experience runden das Herausgeberwerk ab.

Wie typisch für die Fachbuchreihe Edition HMD greifen die Beitragsautoren das Thema aus Sicht von Forschung und Praxis gleichermaßen auf.

About the authors

Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz ist Institutsleiterin und Professorin für Wirtschaftsinformatik an der Technischen Universität Braunschweig – mit Fokus auf der Erklärung und der Gestaltung wertvoller, häufig situierter, E-Services sowie digitaler Kooperation und Partizipation.Prof. Dr. Christoph Lattemann ist Professor für Business Administration and Information Management an der Jacobs University Bremen und Professor für Entrepreneurship an der University of Agder in Norwegen – mit den Schwerpunkten der digitalen Transformation und des Design Thinking.

Reviews

“… Das Herausgeberwerk von Robra-Bissantz und Lattemann beleuchtet die Customer Experience unter Berücksichtigung des zentralen Paradigmenwechsels von einer „Markt-Produkt-Perspektive“ hin zu einer „Dienstleistungs-Kunden-Perspektive“. In theoretischen Abhandlungen und anhand von Fallbeispielen wird verdeutlicht, dass eine erfolgreiche digitale Unternehmenstransformation den Servicegedanken in den Mittelpunkt von Produkten, Dienstleistungen und Kundenbeziehungen stellt …” (Management Kompass, Heft 3, 2019)

Table of contents (20 chapters)

Table of contents (20 chapters)
  • 7 Rules of Attraction – Mit kundenorientierten Diensten erfolgreich in der Digitalen Transformation

    Pages 3-22

    Robra-Bissantz, Susanne (et al.)

  • Kritische Erfolgsfaktoren für die Einführung von Smart Services: Eine Anbietersicht

    Pages 25-38

    Dreyer, Sonja (et al.)

  • Konstruktion eines Omni-Channel-Frameworks für Sales & Service in KMU in der B2B-Telekommunikationsindustrie

    Pages 39-52

    Heidekrüger, Robert (et al.)

  • Entwicklung eines Entity-Relationship-Modells und eines Verknüpfungskonzeptes – eine Betrachtung des Omni-Channel-Managements aus einer Information Systems-Perspektive

    Pages 53-67

    Heuchert, Markus (et al.)

  • Evaluation der organisationalen UX-Gestaltungskompetenz

    Pages 69-80

    Winter, Dominique (et al.)

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Bibliographic Information

Bibliographic Information
Book Title
Digital Customer Experience
Book Subtitle
Mit digitalen Diensten Kunden gewinnen und halten
Editors
  • Susanne Robra-Bissantz
  • Christoph Lattemann
Series Title
Edition HMD
Copyright
2019
Publisher
Springer Vieweg
Copyright Holder
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature
eBook ISBN
978-3-658-22542-1
DOI
10.1007/978-3-658-22542-1
Hardcover ISBN
978-3-658-22541-4
Series ISSN
2366-1127
Edition Number
1
Number of Pages
XXVI, 298
Number of Illustrations
20 b/w illustrations, 36 illustrations in colour
Topics

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