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Customer Experience im Zeitalter des Kunden

Best Practices, Lessons Learned und Forschungsergebnisse

Editors: Rusnjak, Andreas, Schallmo, Daniel R A (Hrsg.)

  • State-of-the-Art-Insights zum Thema Customer Experience Management 
  • Liefert Best Practices aus unterschiedlichen Branchen
  • Bietet Vorgehensweisen und Tools für die Einführung und Bewertung von CEM
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  • Due: February 16, 2018
  • ISBN 978-3-658-18960-0
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About this book

Dieser Band widmet sich Themen zum Customer Experience Management und bietet anhand von Best-Practice-Beispielen unterschiedlichster Branchen, Fallstudien und empirischen Untersuchungen einen umfassenden Überblick. 

Im Zeitalter des Kunden werden auf Dauer nur die Unternehmen erfolgreich sein, die ihren Kunden außergewöhnliche Erlebnisse und einen überlegenen Nutzen bieten. Hierbei ist es wichtig, das Verhalten und die Erwartungen von Kunden so gut wie möglich zu verstehen und entlang von Customer Journeys und Touchpoints zu gestalten.

Die Beiträge zeigen Ansätze, Hintergründe und Konzepte, wie Unternehmen das Customer Expericence Management effektiv einsetzen können.

About the authors

Prof. Dr. Andreas Rusnjak, MBA, greift auf viele Jahre fundierte Berufs-, Beratungs- und Gründungserfahrung zurück. Als Professor an der Hochschule Flensburg lehrt, forscht und berät er in den Bereichen Strategie- und Geschäftsmodellentwicklung, Digital Commerce, Customer Experience Management, Entrepreneurship, Strategisches Innovationsmanagement sowie Digitale Transformation. Gemeinsam mit Dr. Daniel Schallmo leitet er das Institut für Business Model Innovation (IfBMI).
Prof. Dr. Daniel R.A. Schallmo, MBA, ist Ökonom, Unternehmensberater und Autor zahlreicher Publikationen. Er ist Professor an der Hochschule Ulm, leitet das privatwirtschaftliche Institut für Business Model Innovation und ist Mitglied am Institut für Digitale Transformation. Er ist sowohl in der Managementausbildung, als auch in Bachelor- und Masterstudiengängen für die Themengebiete Design Thinking, Strategie-, Geschäftsmodell-, Prozess- und Innovationsmanagement als Dozent tätig.

Table of contents (8 chapters)

  • Gestaltung und Digitalisierung von Kundenerlebnissen im Zeitalter des Kunden

    Rusnjak, Andreas (et al.)

    Pages 1-40

  • Customer Experience Management – Der Weg ist das Ziel

    Goldhausen, Kevin

    Pages 41-94

  • Customer Experience Management – wie man Kunden begeistern kann

    Kreutzer, Ralf T.

    Pages 95-119

  • Ganzheitliche Marken- und Kundenerlebnisse gestalten: Damit auch Marke drin ist, wo Marke draufsteht

    Kruthoff, Kai (et al.)

    Pages 121-142

  • Micro Moments als entscheidender Moment im Rahmen einer zunehmend fragmentierteren Customer Journey

    Plottek, Kristina (et al.)

    Pages 143-176

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Bibliographic Information

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Book Title
Customer Experience im Zeitalter des Kunden
Book Subtitle
Best Practices, Lessons Learned und Forschungsergebnisse
Editors
  • Andreas Rusnjak
  • Daniel R A Schallmo
Copyright
2018
Publisher
Gabler Verlag
Copyright Holder
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
eBook ISBN
978-3-658-18961-7
DOI
10.1007/978-3-658-18961-7
Hardcover ISBN
978-3-658-18960-0
Edition Number
1
Number of Pages
XIX, 233
Number of Illustrations and Tables
66 b/w illustrations
Topics