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Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung

Empathie im Kundenkontakt

Einflussfaktoren, Erfolgsauswirkungen und Altersunterschiede als Kontextfaktoren

Authors: Rödiger, Kai

  • Wirtschaftswissenschaftliche Studie ​

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  • ISBN 978-3-658-18158-1
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About this book

Kai Rödiger untersucht, wie sich Altersunterschiede auf die Interaktion von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden auswirken können, und weist nach, dass Mitarbeiter, die kundenorientiert eingestellt sind, empathischer auf Kunden eingehen und so den Erfolg der Interaktion positiv beeinflussen können. Der Autor nutzt einen dyadischen Multi-Branchen-Datensatz, um sowohl organisationale Einflussfaktoren der kundenorientierten Einstellung als auch Mechanismen und Kontextfaktoren im Kundenkontakt zu untersuchen. Er zeigt, dass ein Unternehmensklima, welches durch gegenseitige Wertschätzung und Gleichbehandlung von Mitarbeitern unterschiedlicher Altersstufen geprägt ist, einen signifikanten Einfluss auf die kundenorientierte Einstellung der Kundenkontaktmitarbeiter nehmen kann.

About the authors

Kai Rödiger promovierte am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement an der Technischen Universität Darmstadt. Er ist heute als ScrumMaster und Organisationsentwickler tätig.​

Table of contents (9 chapters)

  • Einleitung

    Rödiger, Kai

    Pages 1-16

  • Einführung zentraler Variablen im Kundenkontakt

    Rödiger, Kai

    Pages 17-28

  • Ausgewählte Einflussfaktoren der Kundenorientierung

    Rödiger, Kai

    Pages 29-45

  • Empathie als mediierender Mechanismus

    Rödiger, Kai

    Pages 47-68

  • Altersunterschiede als Kontextfaktor im Kundenkontakt

    Rödiger, Kai

    Pages 69-89

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Bibliographic Information

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Book Title
Empathie im Kundenkontakt
Book Subtitle
Einflussfaktoren, Erfolgsauswirkungen und Altersunterschiede als Kontextfaktoren
Authors
Series Title
Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung
Copyright
2017
Publisher
Gabler Verlag
Copyright Holder
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
eBook ISBN
978-3-658-18158-1
DOI
10.1007/978-3-658-18158-1
Softcover ISBN
978-3-658-18157-4
Edition Number
1
Number of Pages
XXI, 218
Number of Illustrations and Tables
34 b/w illustrations
Topics