Der Kundenberater als Mediator

Effiziente Gesprächsführung durch die Einbeziehung mediativer Elemente

Authors: Rusert, Kirsten

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  • Triple-win-Ansatz: Bezieht die Interessen von Beratern, Kunden und Unternehmen ein
  • Verhilft zu einer konstruktiven Beschwerde- respektive Konfliktbearbeitung
  • Erhöht dadurch Kundenbindung und Loyalität
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About this book

In diesem Buch zeigt die Autorin, wie mediative Elemente in konfliktären Kundengesprächen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern können. Sie verhilft Mitarbeitern auf diese Weise zu einem souveränen Konfliktmanagement, wodurch die Effizienz der Kundenbetreuung und des Umgangs mit den gesundheitlichen Ressourcen erhöht wird. Wie in jedem Gebiet menschlicher Interaktionen gibt es auch im Bereich Kundenbetreuung Konflikte. Kontakte mit verärgerten Kunden gehören zum Tagesgeschäft und werden in Trainings mit Kundenberatern als anspruchsvoll geschildert. In diesen Situationen kann der kundenorientierte Einsatz mediativer Kommunikationstechniken entlasten und zu positiv empfundenen Gesprächsergebnissen beitragen.

About the authors

Kirsten Rusert ist Politik-/Verwaltungswissenschaftlerin (B. A.) sowie Mediatorin (Master of Mediation) und verfügt über langjährige Erfahrungen als Trainerin für Kundenberater und train the trainer bei einer Krankenkasse. Seit 2015 ist sie wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Hochschule Emden/Leer sowie selbstständige Mediatorin und Trainerin. 

Table of contents (6 chapters)

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  • Einleitung

    Pages 1-3

    Rusert, Kirsten

  • Unterschiede und Gemeinsamkeiten von Mediation und Kundenbetreuung aus systemischer Sicht

    Pages 5-24

    Rusert, Kirsten

  • Unterschiede und Gemeinsamkeiten in der Struktur von Mediationen und Konflikt-/Beschwerdegesprächen in der Kundenbetreuung

    Pages 25-46

    Rusert, Kirsten

  • Gesprächsstruktur mit mediativen Elementen für konfliktäre Kundengespräche

    Pages 47-68

    Rusert, Kirsten

  • Kognitives

    Pages 69-82

    Rusert, Kirsten

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Bibliographic Information

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Book Title
Der Kundenberater als Mediator
Book Subtitle
Effiziente Gesprächsführung durch die Einbeziehung mediativer Elemente
Authors
Copyright
2017
Publisher
Gabler Verlag
Copyright Holder
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
eBook ISBN
978-3-658-15856-9
DOI
10.1007/978-3-658-15856-9
Softcover ISBN
978-3-658-15855-2
Edition Number
1
Number of Pages
XIII, 86
Number of Illustrations
18 b/w illustrations
Topics