Customer und Shareholder Relationship Management

1. Front Matter

   Pages I-VIII

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2. Grundlagen und Entwicklung

   1. Front Matter

      Pages 1-1

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   2. Customer Relationship Management — Strategie und Realisierung

      • Hajo Hippner, Klaus D. Wilde

      Pages 3-52

3. Instrumente

   1. Front Matter

      Pages 53-53

      PDF

   2. Das CRM-Audit als Basis für erfolgreiche CRM-Projekte

      • Martin Nitsche, Dirk Reuscher

      Pages 55-64

   3. eCRM — Mythos, Hype oder gezielte Waffe im Wettbewerb

      • Sönke Johannsen, Marc A. Runge

      Pages 65-85

   4. Shareholder Relationship Management

      • Anke Bloechl, Jan Schemuth

      Pages 86-97

   5. Customer Relationship Management — Konzeption aus Kundensicht

      • Olaf Göttgens, Axel Schmidt

      Pages 98-121

   6. Analyseverfahren im analytischen CRM

      • Andreas Zipser

      Pages 122-134

   7. Die Einführung von Customer Relationship Management-Systemen und das Betreuungs-Unterstützungs-System der Dresdner Bank

      • Christian Engels, Harry Ritter

      Pages 135-145

4. Fallstudien

   1. Front Matter

      Pages 147-147

      PDF

   2. Integriertes Customer Relationship Management bei der BMW Group Deutschland

      • Michael Braekler, Roman Diehl, Ulrike Wortmann

      Pages 149-160

   3. Innovation und Tradition

      • Michael F. Fischer

      Pages 161-168

   4. Online-Migration zur Profitabilisierung der Kundenbeziehung

      • Jochen Hahn, Martin Nitsche

      Pages 169-177

   5. Die digitale „Tante Emma“ als Herz des eCRM

      • Julia Anik Hachmann

      Pages 178-186

   6. Einsatz von CRM am Beispiel eines City Carriers in der Telekommunikationsbranche

      • Andreas Lamken, Ralf Werner

      Pages 187-198

   7. Knorr Capital Shares & More als Praxisbeispiel eines Shareholder Relationship Management

      • Christiane Horn, Jan Schemuth

      Pages 199-210

   8. Von der Vision in die Realität — eCRM bei Financial Times Deutschland

      • Sönke Johannsen

      Pages 211-228

   9. Customer Relationship Management im Gasmarkt — die CRM-Ausrichtung der MITGAS GmbH

      • Olaf Göttgens, Walter Schmees, Axel Schmidt

      Pages 229-241

   10. Einführung einer ganzheitlichen CRM-Strategie bei Schott Glas: Konzeption und Vorgehensweise

       • Ines Dombrowski, Alexander Messinger

       Pages 242-246

Dauerhafte Beziehungen zu Kunden und anderen für das Unternehmen wichtige Interessengruppen sind Voraussetzung für den Unternehmenserfolg. Dieses Buch bietet Grundlagen und Instrumente für die Entwicklung und Erhaltung erfolgreicher und dauerhafter Kundenbeziehungen. Dieser Bereich wird unter dem Begriff Customer Relationship Management (CRM) zusammengefaßt. CRM-Konzepte für eine Neuausrichtung sämtlicher Geschäftsprozesse auf den Kunden werden vorgestellt. Daneben werden auch die Beziehungen zu den Aktionären behandelt (Shareholder Relationship Management). Neun Fallstudien aus teilweise weltbekannten Unternehmen zeigen die erfolgreiche Umsetzung der Konzepte und bieten dem Leser praktische Lösungen.

• Audit
• Beziehungsmanagement
• CRM
• Customer Relationship Management
• Entwicklung
• Erfolg
• Geschäftsprozess
• Kommunikation
• Kundenbeziehung
• Kundenbindung
• Management
• Relatioship Management
• Strategie
• Unternehmenserfolg

• Deutscher Manager-Verband e.V., Internationales Handelszentrum, Berlin, Deutschland

  René Teichmann

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