Handbuch Kundenzufriedenheit

Strategie und Umsetzung in der Praxis

Editors: Künzel, Hansjörg (Hrsg.)

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  • ISBN 978-3-540-27050-8
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About this book

Das erste umfassende Handbuch zu einem der wichtigsten Businessthemen der Zeit, das Theorie und Praxis auf Erfolgskurs bringt.

Fachleute aus unterschiedlichen Unternehmen und Disziplinen bieten eindrucksvolle Beispiele für erfolgreichen Umgang mit Kunden. Sie beleuchten dabei nicht nur die Bereiche Marketing und Vertrieb, sondern auch Bereiche, die auf den ersten Blick weniger Bezug zum Kunden haben, aber enorme Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit ausüben, beispielsweise Personalmanagement, Persönlichkeitsentwicklung, interne Kommunikation oder PR. Diese Publikation schickt den Leser auf eine einzigartige Kompetenzreise durch die wichtigsten Wirtschaftsbranchen und verdeutlicht ihm zudem die entscheidende Bedeutung einer ganzheitlichen Ausrichtung auf den Kunden für das Unternehmen. Sie zeigt, wie erfolgreiche Unternehmen (z.B. DaimlerChrysler, Lufthansa, Puma...) ihre Kunden ansprechen, dauerhaft "pflegen", binden und die Beziehung lebendig halten. Zufrieden - so die eindeutige Botschaft - ist ein Kunde erst dann, wenn der Gesamteindruck und die Performance des Unternehmens für ihn stimmig sind. Alle Führungskräfte und Mitarbeiter sind dafür gleichermaßen verantwortlich. Dieses Handbuch gibt Managern die Möglichkeit, sich zu orientieren, ihr eigenes Tun zu überprüfen und neu auszurichten.

Aus dem Inhalt:
- Mit Retrodesign und neuen Kunden auf Erfolgskurs
- Miles & More: Kundenbindung in der Luft
- Kundenzufriedenheit von innen heraus
- Kundenbindung im Internet
- Reklamationen: Geschenke der Kunden
- Die Persönlichkeit macht den Unterschied
u.v.m.

Table of contents (20 chapters)

  • Psychologie: Mehr als ein Käufer — Der Kunde, das unbekannte Wesen

    Rosenstiel, Lutz (et al.)

    Pages 1-27

  • Diagnose: Marktforschung in einer dynamischen Welt

    Becker, Florian (et al.)

    Pages 29-52

  • Kennzahlen: Kundenperspektive im Value-based Management

    Eberhardt, Stefan

    Pages 53-72

  • Personalmanagement: Kundenorientierte Personalentwicklung

    Spannagl, Peter

    Pages 73-94

  • Persönlichkeitsentwicklung: Die Persönlichkeit macht den Unterschied

    Corssen, Jens

    Pages 95-113

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Bibliographic Information

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Book Title
Handbuch Kundenzufriedenheit
Book Subtitle
Strategie und Umsetzung in der Praxis
Editors
  • Hansjörg Künzel
Copyright
2005
Publisher
Springer-Verlag Berlin Heidelberg
Copyright Holder
Springer-Verlag Berlin Heidelberg
eBook ISBN
978-3-540-27050-8
DOI
10.1007/b138543
Edition Number
1
Number of Pages
XI, 396
Number of Illustrations and Tables
29 b/w illustrations
Topics