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Handbuch Kundenmanagement

Anforderungen, Prozesse, Zufriedenheit, Bindung und Wert von Kunden

Editors: Töpfer, Armin (Hrsg.)

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  • Der Leser wird über die theoretischen Grundlagen zur praktischen Umsetzung in unterschiedlichen Branchen hingeführt
  • Mit zahlreichen Praxisbeispielen aus Unternehmen verschiedener Branchen, wie z.B. BMW, DaimlerCrysler, Dell, Tesco, Ritz-Carlton, TUI, Federal Express, R+V
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  • ISBN 978-3-540-49924-4
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About this book

In diesem Handbuch werden zunächst die Grundlagen und Bausteine des Kundenmanagements erarbeitet, also theoretische Konzepte sowie valide Ursachen-Wirkungs-Beziehungen untersucht, Erkenntnisse der Neuen Institutionen-Ökonomik und der Neuroökonomie als auf Kundenbelange ausgerichteten Hirnforschung einbezogen. Das Ziel ist, begründetes Vertrauen der Kunden zu schaffen. Danach werden zielgruppenspezifische Anforderungen und Prozessphasen in der Interaktion mit wertvollen Kunden analysiert und unterschiedliche Berechnungsverfahren zur Steuerung des Kundenwertes vorgestellt. Für die Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung werden fortschrittliche und in der Unternehmenspraxis eingesetzte Messkonzepte des CSI und KBI ausgeführt. Der aktuelle Bereich des Customer Relationship Management (CRM) wird kritisch beleuchtet, in den Kontext des Web 2.0 gestellt und anhand mehrerer Umsetzungsprojekte im Hinblick auf seine Aussage- und Leistungsfähigkeit untersucht. Ergänzend werden erfolgreiche Konzepte des Call Center- und Service Center-Managements dargestellt. Um Kundenmanagement ganzheitlich zur Wirkung zu bringen, ist es im Verbund anderer Managementkonzepte zu sehen und zu gestalten. Hierzu gehören insbesondere die Mitarbeiterführung, die Organisation, unterschiedliche Qualitätsmanagement-Konzepte bis hin zu Null-Fehler-Qualität sowie die Balanced Score Card.

Die zahlreichen Praxisbeispiele stammen unter anderem von Webasto, Sharp, Federal Express, R+V Versicherung, GEK, OTTO Group, Daimler, TESCO, dm drogerie markt, Breuninger, BMW, TUI, Globus, Ritz-Carlton und TNT Express. Das Buch fokussiert allerdings nicht nur auf Großunternehmen, sondern es werden auch Erfolgskonzepte für mittelständische Unternehmen aufgezeigt.

Zielgruppe dieses Handbuchs Kundenmanagement sind in der Unternehmenspraxis vor allem Vorstände und Geschäftsführer mit Strategie- und Umsetzungsverantwortung in Produktions- und Dienstleistungsunternehmen sowie die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service/ Customer Interaction Center sowie Forschung & Entwicklung/ Innovation, Personal/ Weiterbildung und Qualitätsmanagement.

Reviews

Aus den Rezensionen zur 3. Auflage:

"... eine lohnende Anschaffung … Das Thema … wird ... auf durchgehend hohem Qualitätsniveau ausgeführt ... Die … dritte Auflage des Herausgeberbandes … versucht ... zahlreichen Facetten des Themengebietes auf über 1.000 Seiten herauszuarbeiten und gleichzeitig Ordnung und Orientierung zu vermitteln. Beides gelingt den ... Autoren und dem Herausgeber ... Das Buch stellt durch seine inhaltliche Tiefe einen gewissen Anspruch an die Konzentrationsfähigkeit des Lesers ... Eine klare Gliederung, die übersichtliche Typografie sowie ansprechend gestaltete … zahlreiche Abbildungen tragen zu einer ... guten Lesbarkeit bei. ... Positiv wiederum fällt die Aktualität des Bandes auf …" (http://www.mayato.com/downloads/mayato_Buchrezension_0009_(HK-PK)_DE.pdf)

 

"... Für das ... Unternehmen haben langjährige Kundenbeziehungen einen hohen Wert. Nur wenn es darum geht, diesen Faktor betriebswirtschaftlich zu beziffern, flüchten sich die ... Experten angesichts seiner ‘Weichheit‘ in Unverbindlichkeiten. Nicht so ... Armin Töpfer, der im Handbuch Kundenmanagement unterschiedliche Berechnungsverfahren für den Kundenwert präsentiert. … Ein ... Schwerpunkt ist die Bestandsaufnahme der CRM vor dem Hintergrund der Web-2.0-Technologie. Interessant ist dabei der Schulterschluss zu anderen Führungskonzepten wie balanced Scorecards. Erfreulich viele Fallstudien aus Unternehmen wie Damiler, OTTO oder Ritz-Carlton sorgen für einen engen Praxisbezug." (in: Business&IT, 2008, 2008, Issue 11, S. 20)


Table of contents (39 chapters)

Table of contents (39 chapters)
  • Phasen und Inhalte des Kundenmanagements: Prozess und Schwerpunkte für kundenorientiertes Handeln und Verhalten

    Pages 3-36

    Töpfer, Armin

  • Kundenzufriedenheit als Basis für Unternehmenserfolg

    Pages 37-79

    Töpfer, Armin (et al.)

  • Ursachen-Wirkungs-Konzepte für Kundenloyalität und Kundenbindung

    Pages 81-103

    Töpfer, Armin

  • Theoretische Grundlagen und Wirkungszusammenhänge der Kundenbindung im Internet

    Pages 105-132

    Silbermann, Steffen (et al.)

  • Erkenntnisse der Neuen Institutionen-Ökonomik für das Kundenmanagement

    Pages 133-145

    Töpfer, Armin

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Bibliographic Information

Bibliographic Information
Book Title
Handbuch Kundenmanagement
Book Subtitle
Anforderungen, Prozesse, Zufriedenheit, Bindung und Wert von Kunden
Editors
  • Armin Töpfer
Copyright
2008
Publisher
Springer-Verlag Berlin Heidelberg
Copyright Holder
Springer-Verlag Berlin Heidelberg
eBook ISBN
978-3-540-49924-4
DOI
10.1007/978-3-540-49924-4
Hardcover ISBN
978-3-540-22062-6
Edition Number
3
Number of Pages
XVIII, 1013
Number of Illustrations
434 b/w illustrations
Additional Information
Ursprünglich erschienen beim Luchterhand-Verlag
Topics