Overview
Call Center professionell managen
Hintergrundwissen und Praxis-Know-how
Verst?dlich ohne mathematische Vorkenntnisse
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Table of contents (10 chapters)
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Front Matter
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Grundlagen: Verschaffen Sie sich einen Überblick
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Front Matter
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Strukturen: Geben Sie Ihren Call Centern einen effizienten Aufbau
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Prozesse: Planen Sie die täglichen Abläufe
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Back Matter
Keywords
About this book
Das Buch stellt die Grundlagen des Operations Management im Call Center anwendungsorientiert dar. Hierbei zielen die Autoren vorrangig auf Inbound Call Center ab, bei denen die Anrufe von außen eingehen. Im Vordergrund steht der Prozess der Leistungserstellung im Call Center. Zunächst wird die Frage erörtert, wie man die Performance des Call Centers misst - aus der Sicht der Anrufer wie aus der Sicht der Betreiber. Anschließend erfährt der Leser, wie insbesondere bei großen Call Centern effiziente Strukturen aussehen und wie nicht. Im dritten Teil des Buches wird die Planung der täglichen Abläufe dargestellt.
Das Buch richtet sich an Praktiker im Call Center Management. Die Ausführungen sind jedoch auch für Studenten geeignet.
Authors and Affiliations
Bibliographic Information
Book Title: Call Center Management in der Praxis
Book Subtitle: Strukturen und Prozesse betriebswirtschaftlich optimieren
Authors: Stefan Helber, Raik Stolletz
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-642-17150-5
Publisher: Springer Berlin, Heidelberg
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eBook Packages: Springer Book Archive
Copyright Information: Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2004
Hardcover ISBN: 978-3-540-00100-3Published: 26 November 2003
Softcover ISBN: 978-3-642-62051-5Published: 03 September 2012
eBook ISBN: 978-3-642-17150-5Published: 27 June 2011
Edition Number: 1
Number of Pages: IX, 218
Topics: Management, Operations Management