Call Center Management in der Praxis

Strukturen und Prozesse betriebswirtschaftlich optimieren

Authors: Helber, Stefan, Stolletz, Raik

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  • ISBN 978-3-642-17150-5
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About this book

Das Buch stellt die Grundlagen des Operations Management im Call Center anwendungsorientiert dar. Hierbei zielen die Autoren vorrangig auf Inbound Call Center ab, bei denen die Anrufe von außen eingehen. Im Vordergrund steht der Prozess der Leistungserstellung im Call Center. Zunächst wird die Frage erörtert, wie man die Performance des Call Centers misst - aus der Sicht der Anrufer wie aus der Sicht der Betreiber. Anschließend erfährt der Leser, wie insbesondere bei großen Call Centern effiziente Strukturen aussehen und wie nicht. Im dritten Teil des Buches wird die Planung der täglichen Abläufe dargestellt.

Das Buch richtet sich an Praktiker im Call Center Management. Die Ausführungen sind jedoch auch für Studenten geeignet.

Table of contents (10 chapters)

Table of contents (10 chapters)
  • Inbound vs. Outbound: Was passiert eigentlich im Call Center?

    Pages 3-9

    Helber, Professor Dr. Stefan (et al.)

  • Einer wartet immer — aber warum?

    Pages 11-37

    Helber, Professor Dr. Stefan (et al.)

  • Zentrale Zielgrößen: Woran wollen Sie sich orientieren?

    Pages 39-69

    Helber, Professor Dr. Stefan (et al.)

  • Economies of Scale: Warum ist Ihre Betriebsgröße so wichtig?

    Pages 73-94

    Helber, Professor Dr. Stefan (et al.)

  • Interactive Voice Response (IVR): Lassen Sie Maschinen sprechen

    Pages 95-101

    Helber, Professor Dr. Stefan (et al.)

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Bibliographic Information

Bibliographic Information
Book Title
Call Center Management in der Praxis
Book Subtitle
Strukturen und Prozesse betriebswirtschaftlich optimieren
Authors
Copyright
2004
Publisher
Springer-Verlag Berlin Heidelberg
Copyright Holder
Springer-Verlag Berlin Heidelberg
eBook ISBN
978-3-642-17150-5
DOI
10.1007/978-3-642-17150-5
Hardcover ISBN
978-3-540-00100-3
Softcover ISBN
978-3-642-62051-5
Edition Number
1
Number of Pages
IX, 218
Topics