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Basler Schriften zum Marketing

Kommunikationsqualität in persönlichen Kundenbeziehungen

Konzeptualisierung und empirische Prüfung

Authors: Frommeyer, Astrid

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  • ISBN 978-3-322-86632-5
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  • ISBN 978-3-409-14288-5
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About this book

Der Zusammenhang zwischen Kundenbindung und Unternehmenserfolg ist vielfach nachgewiesen worden. Für den Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen nimmt die persönliche Kommunikation eine zentrale Rolle ein. Dabei ist es für Anbieter von Bedeutung, eine vom Kunden hohe wahrgenommene Qualität in der persönlichen Kommunikation zu erbringen.

Astrid Frommeyer entwickelt ein Modell zur Messung der fachlichen und persönlichen Kommunikationsqualität in Mitarbeiter-Kunde-Beziehungen aus Kundensicht. Dabei werden die Wirkungen der Kommunikationsqualität im Hinblick auf kommunikations-, leistungs- sowie beziehungsrelevante Größen, wie z.B. Kommunikationszufriedenheit, Vertrauen, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung analysiert. Als Basis der empirischen Untersuchung zur Kommunikationsqualität in Mitarbeiter-Kunde-Beziehungen dient der Bereich Private Banking. Aus den gewonnenen Erkenntnissen leitet die Autorin Handlungsempfehlungen für das Management zur Steuerung einer beziehungsorientierten Kommunikation ab.

"Kommunikationsqualität in persönlichen Kundenbeziehungen" wendet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing sowie an Führungskräfte im Bereich Marketing und Customer Relationship Management.

About the authors

Astrid Frommeyer ist wissenschaftliche Mitarbeiterin am WWZ der Universität Basel, Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung (Prof. Dr. Manfred Bruhn).

Table of contents (6 chapters)

  • Persönliche Kommunikation in Kundeninteraktionen

    Frommeyer, Dr. Astrid

    Pages 1-16

  • Theoretische Konzeptualisierung der Kommunikationsqualität und deren Wirkungen in Kundenbeziehungen

    Frommeyer, Dr. Astrid

    Pages 17-68

  • Empirische Konzeptualisierung und Operationalisierung der Kommunikationsqualität

    Frommeyer, Dr. Astrid

    Pages 69-100

  • Empirische Prüfung des Wirkungsmodells der Kommunikationsqualität

    Frommeyer, Dr. Astrid

    Pages 101-158

  • Managementimplikationen zur Gestaltung und Steuerung einer beziehungsorientierten Kommunikation

    Frommeyer, Dr. Astrid

    Pages 159-209

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Bibliographic Information

Bibliographic Information
Book Title
Kommunikationsqualität in persönlichen Kundenbeziehungen
Book Subtitle
Konzeptualisierung und empirische Prüfung
Authors
Series Title
Basler Schriften zum Marketing
Series Volume
16
Copyright
2005
Publisher
Gabler Verlag
Copyright Holder
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-322-86632-5
DOI
10.1007/978-3-322-86632-5
Softcover ISBN
978-3-409-14288-5
Edition Number
1
Number of Pages
XXIII, 270
Topics