Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil

Mit Customer Experience Management Marken und Märkte Gewinn bringend gestalten

Authors: Schmitt, Bernd, Mangold, Marc

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  • ISBN 978-3-322-90321-1
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About this book

Es macht wirklich keinen Spaß, ein Kunde in Deutschland zu sein. Kaufhäuser sind zu Warenhausdeponien verkommen. Produkte sind nicht innovativ. Den Service kann man meist vergessen. Damit muss jetzt Schluss sein - so die provokante Forderung der Autoren. Nehmen Sie Ihre Kunden endlich ernst!

"Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil" präsentiert das von Bernd Schmitt an der Columbia University entwickelte und in der Praxis erfolgreiche Kundenerlebnis-Modell. Es zeigt, wie Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen und wie Sie innovative Angebote schaffen, die Kunden begeistern, Ihre Marke aus Kundensicht neu positionieren, alle Kontaktpunkte konsequent auf den Kunden ausrichten und schließlich mit dem Fünf-Stufen-Plan und ausgewählten Werkzeugen das Marken-Erlebnis nachhaltig verbessern.

Fallbeispiele von Apple, Mini, O2, Red Bull, Segafredo Zanetti, SevenOne Media und VW Golf GTI illustrieren, wie führende Unternehmen Kundenerlebnisse systematisch managen.

About the authors

Bernd H. Schmitt ist Professor für Marketing an der Columbia University, New York, und Direktor des "Center on Global Brand Leadership". Er ist Mitglied des Marketingbeirats bei Volkswagen und als Berater für namhafte Unternehmen auch in Deutschland tätig.

Dipl.-Kfm. Marc Mangold ist Mitarbeiter am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre von Prof. Dr. Anton Meyer an der Ludwig-Maximilians-Universität in München und Mitarbeiter des "Center on Global Brand Leadership".

Reviews

"[...] Schmitt/Mangold bieten erstmals einen detaillierten Ansatz für diese Strategie. All die, die im Kundenerlebnis einen Wettbewerbsvorteil sehen, finden in diesem Buch durchaus neue Anregungen." Absatzwirtschaft, Titel des Monats September, 09/2005

"Mit diesem Ansatz - dem Customer Experience Management - beschreiten die Autoren neue Wege im Management. Sie brechen bewusst mit alten Regeln und vertreten die Überzeugung: Kunden sind das einzig wahre Kapital eines Unternehmens." Wirtschaftsforum, 02-03/2005
"Ein must-have für jeden Manager, der wirklich kundenorientiert denkt." Rudolf Gröger, Vorsitzender der Geschäftsführung, 02 Germany

"Das Buch zeigt eindrucksvoll, wie dieser mehrstufige Ansatz auch in B2B-Märkten - und hier vor allem bei Dienstleistungsunternehmen - in Zukunft enorm an Bedeutung gewinnen wird." Peter Christmann, Vorstand Sales und Marketing ProSiebenSat.1 Media AG und Vorsitzender der Geschäftsführung SevenOne Media GmbH

"Für uns ein hochrelevantes Thema! Das Buch leistet einen wesentlichen Beitrag zur Klärung der Frage, wie mittels CEM eine Marke emotional aufgeladen werden kann." Ralf Otto Limbach, Leiter Konzern Marketing, Volkswagen AG

Table of contents (6 chapters)

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Bibliographic Information

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Book Title
Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil
Book Subtitle
Mit Customer Experience Management Marken und Märkte Gewinn bringend gestalten
Authors
Copyright
2004
Publisher
Gabler Verlag
Copyright Holder
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-322-90321-1
DOI
10.1007/978-3-322-90321-1
Hardcover ISBN
978-3-409-12729-5
Softcover ISBN
978-3-322-90322-8
Edition Number
1
Number of Pages
183
Topics