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Call Center Benchmarking

Was die Besten anders machen und wie Sie davon profitieren können

  • Book
  • © 2005

Overview

Editors:
  1. Anton Meyer
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  2. Roland Kantsperger
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  • Lernen von den Besten:
  • So führen Sie Ihre eigene Standortbestimmung durch

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Table of contents (11 chapters)

  1. Front Matter

    Pages 1-8
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  2. Branchenübergreifendes Benchmarking von Call Centern – eine 360-Grad-Perspektive

    1. Branchenübergreifendes Benchmarking von Call Centern — eine 360-Grad-Perspektive

      • Anton Meyer, Roland Kantsperger
      Pages 9-14

  3. Konzeption und Ergebnisse der Benchmarking-Studie

    1. Front Matter

      Pages 15-15
      Download chapter PDF

    2. Managementperspektive: Benchmarking des Call-Center-Qualitätsmanagements

      • Anton Meyer, Roland Kantsperger, Michael Wolff
      Pages 17-34

    3. Mitarbeiterperspektive: Entwicklung, Anwendung, Implikationen

      • Anton Meyer, Roland Kantsperger
      Pages 35-53

    4. Kundenperspektive: Konzeption, Realisierung und Managementimplikationen

      • Anton Meyer, Roland Kantsperger, Alexander Wilkoszewski
      Pages 55-71

  4. Fallstudien — So lernen Sie von den Besten

    1. Front Matter

      Pages 73-73
      Download chapter PDF

    2. Zertifizierung und Datenintegration als Erfolgskonzept eines Call Centers am Beispiel regiocom

      • Alexander Wilkoszewski, Michael Wolff
      Pages 75-96

    3. Qualitätsmanagement im Call Center mit Six Sigma am Beispiel Helpbycom

      • Markus Rosier, Alexander Wilkoszewski
      Pages 97-117

    4. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: eine intensiv gelebte Partnerschaft am Beispiel D + S europe und Gruner + Jahr

      • Markus Rosier, Alexander Wilkoszewski
      Pages 119-139

  5. Aktuelle Fragestellungen aus der Unternehmenspraxis

    1. Front Matter

      Pages 141-141
      Download chapter PDF

    2. Management komplexer Call-Center-Dienstleistungen

      • Michael Kübel
      Pages 143-162

    3. Erfolgsfaktoren des Business Process Outsourcing

      • Cord P. Schulz-Klingauf
      Pages 163-177

    4. Die Mitarbeiter — respektierte Partner im Dreiecksverhältnis einer Geschäftsbeziehung?

      • Kirsten Gabriele Schrick, Bernhard Weinlich
      Pages 179-190

    5. Steigerung der Kunden-Wertschöpfung durch vertriebsunterstutzende Call-Center-Dienstleistungen

      • Jens Kirchner
      Pages 191-207

  6. Back Matter

    Pages 207-240
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Keywords

About the authors

Prof. Dr. Anton Meyer ist Dekan der Fakultät für BWL und Ordinarius für BWL und Marketing an der Ludwig-Maximilians-Universität, München. Er ist Autor zahlreicher Veröffentlichungen sowie Initiator des Deutschen Kundenbarometers und der "Fördergesellschaft Marketing" (FGM e.V.), einer der größten Alumni-Vereinigungen in Deutschland.

Dr. Roland Kantsperger ist wissenschaftlicher Assistent am Institut für Marketing und Leiter der Forschungsgruppe Kundenmanagement.

Bibliographic Information

  • Book Title: Call Center Benchmarking

  • Book Subtitle: Was die Besten anders machen und wie Sie davon profitieren können

  • Editors: Anton Meyer, Roland Kantsperger

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-89041-2

  • Publisher: Gabler Verlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

  • Copyright Information: Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2005

  • Softcover ISBN: 978-3-322-89042-9Published: 22 March 2012

  • eBook ISBN: 978-3-322-89041-2Published: 27 February 2015

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: 238

  • Topics: Sales/Distribution

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