Call Center Excellence

1. Front Matter

   Pages 1-3

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2. Zur Einführung

   1. Zur Einführung

      • Simone Fojut

      Pages 4-4

3. Die Erfolgsfaktoren

   1. Front Matter

      Pages 5-5

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   2. Erfolg ist machbar!

      • Simone Fojut

      Pages 6-8

4. Erfolgreiche Inhouse Call Center im Porträt

   1. Front Matter

      Pages 9-9

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   2. Call Duisburg

      • Simone Fojut

      Pages 10-13

   3. Datev

      • Simone Fojut

      Pages 14-17

   4. Dunlop

      • Simone Fojut

      Pages 18-21

   5. Hewlett-Packard — Compaq

      • Simone Fojut

      Pages 22-25

   6. One Connect Austria

      • Simone Fojut

      Pages 26-29

   7. Österreichische Postbus AG

      • Simone Fojut

      Pages 30-33

   8. Philips Fax Wien

      • Simone Fojut

      Pages 34-37

   9. Swisscom Fixnet

      • Simone Fojut

      Pages 38-41

   10. Swiss Post International

       • Simone Fojut

       Pages 42-45

   11. Tecbytel

       • Simone Fojut

       Pages 46-49

   12. T-Mobile

       • Simone Fojut

       Pages 50-51

   13. ZKB BusinessLine

       • Simone Fojut

       Pages 52-54

5. Erfolgreiche Call-Center-Dienstleister im Porträt

   1. Front Matter

      Pages 55-55

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   2. Arvato direct services

      • Simone Fojut

      Pages 56-57

   3. Call Now

      • Simone Fojut

      Pages 58-61

Ja, es gibt sie! Die erfolgreichen Communication Center in Deutschland, Österreich und der Schweiz, die sich trotz hartnäckiger Preisverhandlungen seitens der Auftraggeber und rigoroser Sparpolitik in den Unternehmen, trotz Wirtschaftskrise und Werbeflaute bestens am Markt behaupten. Wie machen sie das? Wie schaffen es die Manager dieser Communication Center, Begrenzungen in Chancen zu verwandeln? Welche Faktoren führen zum Erfolg?

"Call Center Excellence" zeigt Ihnen erprobte Strategien und gelungene Projekte - erfolgreiche Praxis pur. Das Buch präsentiert eine Fülle von Call-Center-Beispielen über verschiedene Branchenausrichtungen, Größen, Inhouse- und Agenturorganisationen hinweg, deren Erfolgsrezepte Sie für Ihre eigene Praxis nutzen können. Porträtiert werden die nominierten Teilnehmer für den Call-Center-Preis CAt-Award 2002 und 2003 und die drei führenden Telemarketing-Agenturen aus dem CallCenterProfi-Ranking 2003. Mit dabei sind: Arvato, Call Duisburg, Call Now, Competence Call Center AG - CCC, customer care solutions - ccs, Datev, DDS Dresdner Direktservice, Dunlop, Hewlett-Packard/Compaq, LivingBrands, One Connect Austria, Österreichische Postbus AG, Philips Fax Wien, SNT Deutschland AG, Swisscom fixnet, Swiss Post International, Tecbytel, T-Mobile Deutschland, Twenty4help, Walter TeleMedien und ZKB BusinessLine.

Die Herausgeberin:
Simone Fojut ist Chefredakteurin der Fachzeitschrift CallCenterProfi und Co-Autorin der Bücher "Das ABC des Call Center Management" und "CallCenterProfi-Vergütungsstudie 2003/2004", die ebenfalls im Gabler Verlag erschienen sind. Die Redaktion der Fachzeitschrift CallCenterProfi vergibt in Zusammenarbeit mit der Management Circle AG den Call-Center-Preis CAt-Award. Außerdem führt sie jährlich ein Call-Center-Ranking durch.

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• Telefonmarketing

Simone Fojut ist Chefredakteurin der Fachzeitschrift CallCenterProfi sowie Co-Autorin der Bücher "Das ABC des Call Center Management" und "CallCenterProfi-Vergütungsstudie 2003/2004", die ebenfalls im Gabler Verlag erschienen sind. Die Redaktion der Fachzeitschrift CallCenterProfi vergibt in Zusammenarbeit mit der Management Circle AG den CAt-Award. Außerdem führt sie jährlich ein Call-Center-Ranking durch.

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