Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
Direkte, indirekte und moderierende Effekte
Authors: Stock, Ruth
Free Preview- Ruth Stock, Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
- Neu in der 2. Auflage mit aktuellen verhaltenswissenschaftlichen Änsätzen
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In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Vor diesem Hintergrund haben zahlreiche Unternehmen in den letzten Jahren in die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit investiert.
Ruth Stock analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärke des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind.
Für die zweite Auflage wurde der Überblick über die relevante Literatur aktualisiert. Darüber hinaus wurde der theoretische Teil der Arbeit um jüngere verhaltenswissenschaftliche Ansätze erweitert. - About the authors
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Priv.-Doz. Dr. Ruth Stock promovierte am Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing bei Prof. Dr. Christian Homburg, Universität Mannheim. Sie habilitierte sich an der Universität der Bundeswehr Hamburg.
- Table of contents (5 chapters)
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Einleitung
Pages 1-9
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Grundlagen der Untersuchung
Pages 10-82
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Entwicklung des Untersuchungsmodells
Pages 83-111
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Empirische Untersuchung
Pages 112-176
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Zusammenfassende Bewertung der Arbeit
Pages 177-183
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Table of contents (5 chapters)
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Bibliographic Information
- Bibliographic Information
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- Book Title
- Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
- Book Subtitle
- Direkte, indirekte und moderierende Effekte
- Authors
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- Ruth Stock
- Series Title
- neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf)
- Series Volume
- 281
- Copyright
- 2003
- Publisher
- Deutscher Universitätsverlag
- Copyright Holder
- Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden
- eBook ISBN
- 978-3-322-92381-3
- DOI
- 10.1007/978-3-322-92381-3
- Edition Number
- 2
- Number of Pages
- XVI, 216
- Number of Illustrations
- 18 b/w illustrations
- Topics
