Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2001

Interaktionen im Dienstleistungsbereich

Editors: Bruhn, Manfred, Stauss, Bernd (Hrsg.)

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About this book

Die Tendenz zur Dienstleistungsgesellschaft ist ungebrochen. Der Dienstleistungssektor hat schon heute die größte ökonomische Bedeutung. Konsequenterweise steigt im Zuge dieser Entwicklung der Bedarf an dienstleistungsorientiertem Managementwissen. Das diesjährige Jahrbuch zum Dienstleistungsmanagement deckt diesen Bedarf, indem es den State of the Art in der Forschung und innovative Managementansätze der Praxis bietet.

Das Schwerpunktthema des Jahrbuches 2001 lautet:
"Interaktionen im Dienstleistungsbereich".

Dienstleistungskunden bilden ihr Qualitätsurteil im Moment der Leistungserstellung und nehmen wichtige Qualitätseigenschaften somit erst während der direkten Interaktion mit den Mitarbeitern des Dienstleisters wahr. Dienstleistungsunternehmen stehen vor der Aufgabe, die Interaktionsprozesse als "Augenblicke der Wahrheit" und ihre Einflussfaktoren im Dienstleistungsbereich genau zu kennen, kundengerecht zu gestalten und zu optimieren. Namhafte Autoren nehmen in 21 Beiträgen unter anderem zu folgenden grundlegenden Fragen Stellung:

- Welche Bedeutung haben einzelne Interaktionserlebnisse für die Beurteilung der Dienstleistungsqualität und der Geschäftsbeziehung insgesamt?
- Wie können Dienstleistungsinteraktionen optimal gestaltet werden?
- Welches sind die Determinanten von Dienstleistungsinteraktionen?
- Mit welchen Instrumenten können Dienstleistungsinteraktionen gesteuert werden?

Neben den Forschungsbeiträgen beinhaltet das Jahrbuch einen umfangreichen Service-Teil mit Literaturangaben, Adressen, Datenbanken, Websites, Terminen, Forschungsstellen u.a.m. zum Dienstleistungsmanagement. Damit liefert das Jahrbuch 2001 allen am Dienstleistungsmanagement Interessierten einen hohen Informationsnutzen.

Die Erstellung der Jahrbücher "Dienstleistungsmanagement" wird ermöglicht durch die Unterstützung der GfM - Schweizerische Gesellschaft für Marketing.

About the authors

Univ.-Professor Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.

Anschrift:
Universität Basel (WWZ), Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung,
Postfach, Petersgraben 51, CH-4003 Basel
Tel. +41(0)61-2 67 32 22, Fax +41(0)61-2 67 28 38
E-Mail: manfred.bruhn@unibas.ch
http://www.wwz.unibas.ch/marketing

Univ.-Professor Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt an der
Katholischen Universität Eichstätt.
Anschrift:
Katholische Universität Eichstätt, Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät Ingolstadt,
Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement,
Auf der Schanz 49, 85049 Ingolstadt
Tel.+49(0)841-9 37 1861, Fax. +49(0)841-9 37 1970
E-Mail: bernd.stauss@dlm-stauss.de
http://www.dlm-stauss.de

Reviews

Stimmen zum Jahrbuch 2000:

"Leser aus Forschung und Praxis, die sich mit Fragen des Dienstleistungsmanagements beschäftigen wollen, erhalten in diesem Buch einen sehr guten Überblick über aktuell diskutierte Themen und können zudem mithilfe des Service-Teils an weiterführende Informationen gelangen." (Thexis, 4/2000)

Table of contents (21 chapters)

Table of contents (21 chapters)
  • Die Dynamik dauerhafter Geschäftsbeziehungen in Dienstleistungsmärkten: Ein prozessorientierter Erklärungs- und Gestaltungsansatz

    Pages 3-34

    Schmitz, Dr. Gertrud

  • Interaktionen im Dienstleistungsmanagement — Eine informationsökonomische Analyse

    Pages 35-66

    Roth, Dr. Stefan

  • Unsicherheitsaspekte integrativer Leistungserstellung — eine Analyse am Beispiel der Anbieter-Nachfrager-Interaktion im Asset Management

    Pages 67-89

    Helm, Dr. Sabrina

  • Einfluss der normativen Erwartungen auf die Transaktionsqualität — Bedeutung der Beziehungsqualität

    Pages 91-113

    Georgi, Dr. Dominik

  • Verständnis von Kundenwünschen seitens der Verkäufer — eine empirische Analyse

    Pages 115-139

    Schuchert-Güler, Dipl.-Kffr. Pakize

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Bibliographic Information

Bibliographic Information
Book Title
Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2001
Book Subtitle
Interaktionen im Dienstleistungsbereich
Editors
  • Manfred Bruhn
  • Bernd Stauss
Copyright
2001
Publisher
Gabler Verlag
Copyright Holder
Springer Fachmedien Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-322-91284-8
DOI
10.1007/978-3-322-91284-8
Softcover ISBN
978-3-322-91285-5
Edition Number
1
Number of Pages
XII, 660
Number of Illustrations
368 b/w illustrations
Topics