Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen – Konzepte – Methoden

Authors: Bruhn, Manfred

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  • Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität
  • State of the Art des Qualitätsmanagements
  • Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements
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About this book

Dieses Buch gibt Hilfestellung für die Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz.

Das Werk hat sich in den bisherigen zehn Auflagen zu einem Handbuch weiterentwickelt und kann als Nachschlagewerk für die verschiedenen Themenbereiche des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen genutzt werden. Einzelne Themenfelder des Qualitätsmanagements bzw. die jeweiligen Kapitel können unabhängig voneinander durchgearbeitet werden.

In der 11. Auflage wurden alle Kapitel überarbeitet und im Hinblick auf aktuelle Entwicklungen aus Wissenschaft und Praxis aktualisiert und erweitert. Insbesondere wurden neuere Tendenzen im Dienstleistungsbereich und deren Auswirkungen auf das Qualitätsmanagement thematisiert.

Der Inhalt

  • Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
  • Analyse der Dienstleistungsqualität
  • Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
  • Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
  • Qualitätscontrolling für Dienstleistungen



About the authors

Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn ist Professor der Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München. 

Table of contents (16 chapters)

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Bibliographic Information

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Book Title
Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
Book Subtitle
Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen – Konzepte – Methoden
Authors
Copyright
2019
Publisher
Gabler Verlag
Copyright Holder
Springer-Verlag GmbH Deutschland, ein Teil von Springer Nature
eBook ISBN
978-3-662-59646-3
DOI
10.1007/978-3-662-59646-3
Hardcover ISBN
978-3-662-59645-6
Edition Number
11
Number of Pages
XXV, 660
Number of Illustrations
5 b/w illustrations, 295 illustrations in colour
Topics