Overview
- Erprobter Praxisleitfaden für eine konsequente und datengetriebene Customer Centricity
- Das Hype-Thema Data driven Customer Centricity auf Machbarkeit und Umsetzung runtergebrochen
- Mit Customer Centricity Transformation Framework und Readiness Check
Access this book
Tax calculation will be finalised at checkout
Other ways to access
Table of contents (9 chapters)
-
Front Matter
-
Customer Centricity – JETZT!
-
Front Matter
-
-
Customer Centricity im Unternehmen umsetzen
-
Front Matter
-
-
Back Matter
Keywords
- Customer Centricity versus Kundenorientierung
- Kundengewinnung und Kundenbindung
- Customer Experience verbessern
- Die Customer Journey gestalten
- Kundendaten für die Customer Experience nutzen
- Personas entwickeln
- Customer Journey Mapping
- Customer Experience Management CX
- Product Centricity versus Customer Centricity
- NPS Net Promoter Score und Customer Live Time Value
- Kunden begeistern mit neuen Produkten und Services
- Predicitve Analytics
- KI / AI für bessere Angebote
- Personalisierte Kundendaten
- Owned und digitale Touchpoints
- Online Marketing
- Social Media Marketing
- Walled Garden
- Digitalisierung
About this book
Dieses Buch zeigt, warum nur mit den richtigen Kundendaten – dem Öl des 21.Jh., eine Differenzierung am Markt gelingt. Der Kampf um die Daten ist auch ein Kampf um die digitale Kundenschnittstelle, bei dem das Angebot mit der besten Customer Experience gewinnt.
Die Autoren erläutern, wie sich Unternehmen durch eine Data Driven Customer Centricity von der Produktverliebtheit lösen und ihre Angebote konsequent am Kundenbedarf ausrichten können.
Der Weg zu einer radikalen Kundenzentrierung ist kein Selbstläufer. Schlüsselfaktoren sind ein neues Verständnis des Kundenverhaltens sowie der Mehrwerte von Daten und KI und die darauf ausgerichtete konsequente Transformation der Unternehmenskultur, Strukturen und Prozesse.
Hierzu liefern die Autoren mit ihrem in der Praxis erprobten Customer Centricity Transformation Framework (CCTF) einen Handlungsrahmen für Entscheider, der es erlaubt die Veränderungen agil voranzutreiben und dabei die gesamte Organisation mitzunehmen.
Aus dem Inhalt
- Customer Experience und Kundendaten als Motor für die erfolgreiche Customer Centricity
- Welche Mehrwerte motivieren Kunden heute (noch), Daten abzugeben?
- Wie die richtigen Daten und KI die Kaufwahrscheinlichkeiten erhöhen
- Die völlig neue Produkt- und Angebotsgestaltung in Zeiten der Customer Centricity
- Die Customer-Centricity-Unternehmensorganisation
- Methodenbaukasten inkl. Vorgehensmodell, Readiness Check und Prototyping-Vorlage
Authors and Affiliations
About the authors
Michael Nenninger hat in den letzten 20 Jahren als Geschäftsführer, Manager und Gründer in Konzernen, Start-ups und Beratungen digitale Geschäftsmodelle aufgebaut und erfolgreich international ausgerollt.
Als CEO der Voycer GmbH entwickelt er für Hersteller und Händler Customer Centricity sowie Customer Experience Strategien und setzt diese in interaktive Kundenplattformen und digitale Kundenerlebniswelten um.
Michael Nenninger baute vor der Gründung der Voycer GmbH als General Manager bei Siemens das B2B Cloud-/SaaS-Servicegeschäft auf. Unter anderem entwickelte er für Siemens das erste globale Business-Process-Outsourcing-Geschäft und einen der weltweit größten Industrie-Marktplätze.
Den Internet-Service-Anbieter EBS Holding AG (Beisheim Holding Schweiz/Metrogruppe) unterstützte der gelernte Wirtschaftsinformatiker als Executive Vice President Sales- &-Business-Development.
Michael Nenninger ist ein Pionier im Digital Business. Bereits Mitte der 1990er-Jahre war er für die U.S. Chamber of Commerce in Washington D.C. Mitinitiator des ersten B2B-Marktplatzes in den USA. Im Anschluss baute er das Digital-Beratungsgeschäft bei KPMG Central Europe auf und begleitete viele Fortune-500-Unternehmen erfolgreich auf dem Weg in den Online-Markt.
Zudem ist Michael Nenninger als Vortragsredner sowie als Autor verschiedener Bücher und Studien bekannt rund um die Themen:
- Customer Centricity, Customer Experience, CRM, Kundenbindung
- Digitale Ecosysteme, E-Commerce, Digital Marketing, Direct2Consumer
- Supply-Chain-Management, Procurement Leadership
Melanie Seidel ist seit 20 Jahren in Konzernen, Start-ups und Agenturen in den Bereichen digitale Geschäftsmodelle und digitale Kommunikation beratend und aufbauend aktiv.
Als Chief Community Officer der Voycer GmbH begleitet die Kommunikationswissenschaftlerin Unternehmen strategisch und beratend bei der Entwicklung eigener Kundenplattformen vom Prototyp bis hin zur Kundencommunity. Sie teilt dabei ihre Erfahrungen im Aufbau interaktiver Online-Angebote. Bis heute hat sie rund 40 Kundenplattformen und -clubs sowie Communities zu Vitalität und Wachstum verholfen.
Melanie Seidel hat als Marketingchefin die größte deutschsprachige Ratgeber-Community „gutefrage.net“ von ihren Anfängen bis zu 18 Mio. Unique User geführt. Ihre tiefe Expertise in agilen Projektmanagement- und Entwicklungsmethoden, die sie heute in den von ihren betreuten Projekten teilt, hat sie sich unter anderem als Marketingleiterin in der Socut24-Gruppe erworben.
Dem Thema „Digitaler Austausch und Kommunikationsgewohnheiten“ fühlt sie sich seit mehr als 20 Jahren verpflichtet. Sie forschte und veröffentlichte zum Thema „Neue Medien – neue Gewohnheiten“ und ist heute im Bundesverband Community Management e. V. für digitale Kommunikation und Social Media aktiv.
Darüber hinaus ist Melanie Seidel Autorin zahlreichen Fachartikel und Studien zu folgenden Themen:
- Community Management, Community Building, Social Media
- Customer Centricity, Customer Experience
- Digital Marketing, E-Commerce, Digitale Plattformen
Bibliographic Information
Book Title: Praxisleitfaden Customer Centricity
Book Subtitle: Mit Kundendaten und Customer Experience die digitale Transformation erfolgreich meistern – mit Strategie-Framework und Umsetzungsplan
Authors: Michael Nenninger, Melanie Seidel
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-33495-6
Publisher: Springer Gabler Wiesbaden
eBook Packages: Business and Economics (German Language)
Copyright Information: Der/die Herausgeber bzw. der/die Autor(en), exklusiv lizenziert an Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2021
Hardcover ISBN: 978-3-658-33494-9Published: 04 June 2021
eBook ISBN: 978-3-658-33495-6Published: 03 June 2021
Edition Number: 1
Number of Pages: XXI, 218
Number of Illustrations: 89 b/w illustrations, 1 illustrations in colour
Topics: Marketing