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Forschungsgruppe Konsum und Verhalten

Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen

Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler

Authors: Kobel, Sarah

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  • ISBN 978-3-658-31474-3
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About this book

In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Maßnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Maßnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte.

About the authors

Dr. Sarah Kobel promovierte bei Univ.-Prof. Dr. Andrea Gröppel-Klein am Institut für Konsum- und Verhaltensforschung an der Universität des Saarlandes, Saarbrücken.

Table of contents (7 chapters)

Table of contents (7 chapters)
  • Einführung

    Pages 1-9

    Kobel, Sarah

  • Humorvolle Kommunikation: Humor aus kommunikationstheoretischer Perspektive

    Pages 11-45

    Kobel, Sarah

  • Identifikation des psychologischen Wirkmechanismus von Humor in der persönlichen Kommunikation zwischen Anbieter und Konsument im Kontext von Service-Fehlern und Service-Recovery

    Pages 47-83

    Kobel, Sarah

  • Analyse der Effektivität des Einsatzes von Humor im Vergleich mit Entschuldigung und ökonomischer Kompensation als Maßnahmen der Service-Recovery

    Pages 85-90

    Kobel, Sarah

  • Zusammenfassung der theoretischen Überlegungen und Hypothesenüberblick

    Pages 91-96

    Kobel, Sarah

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Bibliographic Information

Bibliographic Information
Book Title
Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen
Book Subtitle
Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler
Authors
Series Title
Forschungsgruppe Konsum und Verhalten
Copyright
2020
Publisher
Gabler Verlag
Copyright Holder
Der/die Herausgeber bzw. der/die Autor(en), exklusiv lizenziert durch Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature
eBook ISBN
978-3-658-31474-3
DOI
10.1007/978-3-658-31474-3
Softcover ISBN
978-3-658-31473-6
Series ISSN
2628-2038
Edition Number
1
Number of Pages
XXI, 255
Number of Illustrations
15 b/w illustrations, 6 illustrations in colour
Topics