Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen
Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler
Authors: Kobel, Sarah
Free PreviewBuy this book
- About this book
-
In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Maßnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Maßnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte.
- About the authors
-
Dr. Sarah Kobel promovierte bei Univ.-Prof. Dr. Andrea Gröppel-Klein am Institut für Konsum- und Verhaltensforschung an der Universität des Saarlandes, Saarbrücken.
- Table of contents (7 chapters)
-
-
Einführung
Pages 1-9
-
Humorvolle Kommunikation: Humor aus kommunikationstheoretischer Perspektive
Pages 11-45
-
Identifikation des psychologischen Wirkmechanismus von Humor in der persönlichen Kommunikation zwischen Anbieter und Konsument im Kontext von Service-Fehlern und Service-Recovery
Pages 47-83
-
Analyse der Effektivität des Einsatzes von Humor im Vergleich mit Entschuldigung und ökonomischer Kompensation als Maßnahmen der Service-Recovery
Pages 85-90
-
Zusammenfassung der theoretischen Überlegungen und Hypothesenüberblick
Pages 91-96
-
Table of contents (7 chapters)
Recommended for you
Bibliographic Information
- Bibliographic Information
-
- Book Title
- Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen
- Book Subtitle
- Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler
- Authors
-
- Sarah Kobel
- Series Title
- Forschungsgruppe Konsum und Verhalten
- Copyright
- 2020
- Publisher
- Gabler Verlag
- Copyright Holder
- Der/die Herausgeber bzw. der/die Autor(en), exklusiv lizenziert durch Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature
- eBook ISBN
- 978-3-658-31474-3
- DOI
- 10.1007/978-3-658-31474-3
- Softcover ISBN
- 978-3-658-31473-6
- Series ISSN
- 2628-2038
- Edition Number
- 1
- Number of Pages
- XXI, 255
- Number of Illustrations
- 15 b/w illustrations, 6 illustrations in colour
- Topics
