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Forum Dienstleistungsmanagement

Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen

Methoden – Potenziale – Einsatzfelder

Editors: Bruhn, Manfred, Hadwich, Karsten (Hrsg.)

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  • Informiert umfassend über neue Erkenntnisse
  • Gibt einen Einblick in die aktuelle wissenschaftliche Diskussion
  • Mit Praxisbeispielen, in denen Dienstleistungsunternehmen ihre praktischen Erfahrungen vorstellen
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  • ISBN 978-3-658-30168-2
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About this book

Dieses Buch zeigt, was unter Auto­matisierung und Personalisierung von Dienstleistungen zu verstehen ist und welche Fra­gestellungen und Konzepte zukünftig von Bedeutung sein werden. Die Digitalisierung verändert Märkte und Branchen mit einer extrem hohen Geschwindig­keit. Mithilfe neuer Technologien, wie z. B. Künstlicher Intelligenz, Machine Learning und anderen Ansätzen der Informations- und Kommunikationstechnologie, wie Social Media, mobilen Applikationen u.a.m., ergibt sich ein breites Spektrum an neuen Formen der gemeinsamen Wertschöpfung von Mensch und Maschine. Diese rei­chen von ferngesteuerten bis hin zu autonomen Systemen. Die Automatisierung ermög­licht das Angebot und die Erstellung von personalisierten Dienstleistungen zum Preis von Massenprodukten. In der Dienstleistungspraxis ergeben sich durch die verfeinerten Pro­zesse der Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen und in der Weiter­entwicklung der Künstlichen Intelligenz sowohl Chancen, wie z. B. die Entwicklung in­novativer Dienstleistungen und Geschäftsmodelle, als auch Risiken, wie die Reduzierung persönlicher Kontakte zum Kunden. In der Dienstleistungsforschung ent­steht ein spannendes Forschungsfeld. So sind z. B. geeignete Managementinstrumente zur Steuerung von automatisierten und personalisierten Dienstleistungen in Eco-Systemen zu entwickeln und die kundenseitige Akzeptanz der automatisierten Personalisierung von Dienstleistungen zu analysieren.

In Band 2 dieses „Forums Dienstleistungsmanagement“ stehen die folgenden Themen der Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen im Vordergrund:

• Konzepte, Methoden, Instrumente und spezifische Werkzeuge

• Potenziale der Künstlichen Intelligenz

• Einsatzfelder der Blockchain und des Machine Learning

• Branchenspezifische Besonderheiten

• Managementimplikationen und Forschungsbedarf

About the authors

Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn ist Professor der Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München. 
Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement am Institut für Marketing & Management der Universität Hohenheim. 

Table of contents (19 chapters)

Table of contents (19 chapters)
  • Automatisierung und Personalisierung als Zukunftsdisziplinen des Dienstleistungsmanagements

    Pages 3-44

    Bruhn, Manfred (et al.)

  • Der Mensch als Teil der Innovation – Eine „Service Canvas“ als anwendungsorientierter Bezugsrahmen

    Pages 47-74

    Robra-Bissantz, Susanne (et al.)

  • Entwicklung eines Werkzeugs zur Geschäftsprozessanalyse auf Basis eines inferenzfähigen Wissensmodells

    Pages 75-106

    Füßl, Anne (et al.)

  • Field Sales Transformation – Digital Services to improve Sales Processes and Productivitiy

    Pages 107-132

    Akkaya, Semih (et al.)

  • Potenziale von Künstlicher Intelligenz in der Dienstleistungsarbeit

    Pages 135-154

    Tombeil, Anne-Sophie (et al.)

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Bibliographic Information

Bibliographic Information
Book Title
Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen
Book Subtitle
Methoden – Potenziale – Einsatzfelder
Editors
  • Manfred Bruhn
  • Karsten Hadwich
Series Title
Forum Dienstleistungsmanagement
Copyright
2020
Publisher
Gabler Verlag
Copyright Holder
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature
eBook ISBN
978-3-658-30168-2
DOI
10.1007/978-3-658-30168-2
Hardcover ISBN
978-3-658-30167-5
Series ISSN
2662-3382
Edition Number
1
Number of Pages
IX, 517
Number of Illustrations
1 b/w illustrations
Topics

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