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Markenkommunikation und Beziehungsmarketing

Emotionale Ansteckung in technologiebasierten Serviceinteraktionen

Die Wirkung von Smileys auf die Emotionen der Kunden

Authors: Lohmann, Katja

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  • Eine wirtschaftswissenschaftliche Studie           

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eBook 49,99 €
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  • ISBN 978-3-658-27137-4
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  • Due: September 6, 2019
  • ISBN 978-3-658-27136-7
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About this book

Katja Lohmann entwickelt Wirkungsmodelle, die den Einfluss von Smileys auf die Emotionen der Kunden in den neuen Servicekanälen der computervermittelten Kommunikation und der Self-Service Technologies vor dem Hintergrund des Prozesses der emotionalen Ansteckung betrachten. Mit Hilfe von zwei experimentellen Untersuchungen werden die theoretischen Annahmen geprüft und die Bedeutung emotionaler Ersatzinformationen wie der Smileys für die technologiebasierten Serviceinteraktionen aufgezeigt. Die Arbeit leistet somit einen Beitrag zur Fragestellung, wie Unternehmen in Zeiten der Digitalisierung ihre Kunden weiterhin sozial und emotional ansprechen und damit die menschliche Wärme im Kundenkontakt aufrechterhalten können.

About the authors

Dr. Katja Lohmann promovierte an der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften der Technischen Universität Chemnitz und ist wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Professur für Marketing und Handelsbetriebslehre.

Table of contents (6 chapters)

Table of contents (6 chapters)
  • Einleitung

    Pages 1-10

    Lohmann, Katja

  • Emotionale Ansteckung in der Serviceinteraktion

    Pages 11-81

    Lohmann, Katja

  • Emotionale Ansteckung in technologiebasierten Servicekanälen

    Pages 83-124

    Lohmann, Katja

  • Entwicklung von Wirkungsmodellen zum Einfluss von Smileys auf die Emotionen der Kunden in Interaktionen über technologiebasierte Servicekanäle auf Basis des Prozesses der Emotionalen Ansteckung

    Pages 125-146

    Lohmann, Katja

  • Empirische Untersuchungen zur Emotionalen Ansteckung in technologiebasierten Serviceinteraktionen

    Pages 147-265

    Lohmann, Katja

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Bibliographic Information

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Book Title
Emotionale Ansteckung in technologiebasierten Serviceinteraktionen
Book Subtitle
Die Wirkung von Smileys auf die Emotionen der Kunden
Authors
Series Title
Markenkommunikation und Beziehungsmarketing
Copyright
2019
Publisher
Gabler Verlag
Copyright Holder
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature
eBook ISBN
978-3-658-27137-4
DOI
10.1007/978-3-658-27137-4
Softcover ISBN
978-3-658-27136-7
Series ISSN
2626-0263
Edition Number
1
Number of Pages
XXVII, 333
Number of Illustrations
58 b/w illustrations
Topics