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Crashkurs Service-Exzellenz

So heben Sie sich durch herausragenden Service vom Onlinehandel ab

Authors: Hecker, Falk

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  • Exzellenter Service: So punkten Sie in Handel und Dienstleistung gegenüber Onlineshops
    Denkanstöße und Storys für herausragenden Service   
    Mit zahlreichen Tipps und Beispielen

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  • ISBN 978-3-658-25296-0
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About this book

Service-Exzellenz: Mit diesem Buch heben Sie sich von der Konkurrenz ab

In diesem Buch über Service-Exzellenz erhalten Mitarbeiter in der Dienstleistungsbrache und im Verkauf wertvolle Tipps, wie sie trotz des zunehmenden Wettbewerbs durch den Onlinehandel dauerhaft Kunden für sich gewinnen können. Schließlich wird das Einkaufen im Internet immer anonymer und der persönliche Kundenkontakt seltener. Wenn jedoch Verkäufer und Kunde persönlich aufeinander treffen, ist das eine große Chance, sich mit herausragendem Service von Onlineanbietern abzugrenzen. Ware ist austauschbar – Menschen, die außergewöhnlichen Service bieten, dagegen nicht. 
Dieses Buch enthält eine Fülle von Beispielen, Tipps und praktischen Werkzeugen für Service-Exzellenz, mit denen Sie sich positiv vom Onlinehandel und von Mitbewerbern abheben. Hier erfahren Sie, wie Sie Ihr Auftreten verbessern, Mitarbeiter erfolgreich führen und motivieren und dadurch die Kundenzufriedenheit steigern, um letztendlich Ihre Vertriebsziele zu erreichen. 
So senden Sie die richtigen Signale 
Untergliedert in sechs Abschnitte erfahren Sie in diesem Buch zunächst mehr über die wichtige Rolle der Wertschätzung im Service. Lesen Sie, was eine gute Begrüßung ausmacht und wie Sie bei einer neuen Begegnung schnell die Sympathien potenzieller Kunden für sich gewinnen. Die folgenden Kapitel bringen Ihnen außerdem noch diese Serviceaspekte näher:

  • Fragetechnik: Wer fragt, der führt
  • Körpersprache: Die nonverbalen Botschaften
  • Einstellung: Wahre Motivation kommt von Innen
  • Vertrauen: Die größte Ehre, die wir dem Kunden antun können
  • Autorität: Service braucht Augenhöhe
  • Entscheiden: Weniger ist häufig mehr
  • Transparenz: Bewertungen sind das A & O im digitalen Zeitalter

Verkaufen ist ein komplexer Vorgang
Wie der Inhalt dieses Buchs zeigt, ist Service-Exzellenz nicht nur ein reiner Verkaufsprozess. Vielmehr geht es um zwischenmenschliche Handlungen, die sich zeitgleich auf einer psychologischen, soziologischen und philosophischen Ebene abspielen. Daher ist dieses Werk für alle Beschäftigten in Handels- oder Dienstleistungsunternehmen eine echte Empfehlung, um Kundenbindung und -begeisterung im Verkauf nachhaltig zu sichern. 

About the authors

Prof. Dr. Falk Hecker ist Diplomkaufmann und seit über 20 Jahren im Autoteile- und Servicemarkt tätig. Er ist Mitbegründer und Vorsitzender des Aufsichtsrates der AUTOPLUS AG, Wolfsburg, sowie Mitglied im Handelsbeirat des GVA – Gesamtverband-Autoteilehandel e.V., Ratingen. Darüber hinaus ist er Lehrbeauftragter und Honorarprofessor an der Ostfalia Hochschule für angewandte Wissenschaften am Campus Wolfsburg mit dem Schwerpunkt Unternehmensführung in der Automobilwirtschaft. 
Falk Hecker ist seit Kindesbeinen mit Begeisterung im Service und Verkauf tätig gewesen. Von seinen praktischen und wissenschaftlichen Erfahrungen können die Leser umfassend profitieren.


Table of contents (50 chapters)

Table of contents (50 chapters)
  • Begrüßung: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance (... und der letzte bleibt)

    Pages 3-6

    Hecker, Falk

  • Persönlichkeit: Service fängt beim Namen an

    Pages 7-9

    Hecker, Falk

  • Sympathie: Im Service menschelt es sehr

    Pages 11-14

    Hecker, Falk

  • Statusmeldung: Wartezeit ist Lebenszeit

    Pages 15-17

    Hecker, Falk

  • Preise und Kosten: Was umsonst ist, taugt nichts

    Pages 19-21

    Hecker, Falk

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Bibliographic Information

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Book Title
Crashkurs Service-Exzellenz
Book Subtitle
So heben Sie sich durch herausragenden Service vom Onlinehandel ab
Authors
Copyright
2019
Publisher
Gabler Verlag
Copyright Holder
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature
eBook ISBN
978-3-658-25296-0
DOI
10.1007/978-3-658-25296-0
Softcover ISBN
978-3-658-25295-3
Edition Number
1
Number of Pages
XVII, 214
Number of Illustrations
3 b/w illustrations
Topics