Studienbücher Wirtschaftsmathematik

Callcenter – Analyse und Management

Modellierung und Optimierung mit Warteschlangensystemen

Authors: Herzog, Alexander

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  • Verständnis der Zusammenhänge in einem Inbound Callcenter-System, um qualitative Verbesserungen vornehmen zu können
  • Analytische und simulationsbasierende Methoden zur quantitativen Optimierung von Ertrag und Kundenzufriedenheit
  • Auf Anwender zugeschnittene Darstellung der mathematischen Methoden
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  • ISBN 978-3-658-18309-7
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About this book

In dem Buch werden zunächst die für eine warteschlangentheoretische Modellierung eines komplexen Inbound Callcenters relevanten Komponenten inklusive ihrer Zusammenhänge und besonderen Eigenschaften beschrieben. Auf dieser Basis werden moderne analytische und simulationsbasierende Methoden zur Analyse der Vorgänge und darauf aufbauend zur Optimierung der Abläufe in einem Callcenter-System vorgestellt. Ziel ist es, dem Planer in einem realen Callcenter Werkzeuge an die Hand zu geben, mit deren Hilfe die Prozesse in Bezug auf Erträge und Kundenzufriedenheit hin verbessert werden können. Es wird dabei versucht, so wenig wie möglich Wissen aus den Bereichen Mathematik und Statistik sowie in Bezug auf den Aufbau eines Callcenters vorauszusetzen. Die notwendigen Statistik-Grundlagen werden als Anhang zur Verfügung gestellt. Des Weiteren werden zu vielen der vorgestellten Analyse- und Optimierungsmethoden Excel-Makros bereitgestellt, um die Methoden direkt auf eigene Daten anwenden zu können.

About the authors

Dr. Alexander Herzog, Simulationswissenschaftliches Zentrum Clausthal-Göttingen, Technische Universität Clausthal. Er hat bei großen Unternehmen aus dem Bereich der Telekommunikation, aber auch bei Versicherern und Energieversorgern zur Optimierung der Kundenservice-Bereiche mitgewirkt, dabei ging es um die Analyse der Prozesse, die Implementierung von Simulationstools, sowie um die Schulung der mit der Steuerung der Callcenter betrauten Mitarbeiter.

Table of contents (10 chapters)

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Bibliographic Information

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Book Title
Callcenter – Analyse und Management
Book Subtitle
Modellierung und Optimierung mit Warteschlangensystemen
Authors
Series Title
Studienbücher Wirtschaftsmathematik
Copyright
2017
Publisher
Gabler Verlag
Copyright Holder
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
eBook ISBN
978-3-658-18309-7
DOI
10.1007/978-3-658-18309-7
Softcover ISBN
978-3-658-18308-0
Series ISSN
2627-2032
Edition Number
1
Number of Pages
XIV, 437
Number of Illustrations
171 b/w illustrations
Topics