Callcenter – Analyse und Management

1. Front Matter

   Pages i-xiv

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2. Einleitung

   • Alexander Herzog

   Pages 1-3

3. Klassifikation von Callcenter-Systemen

   • Alexander Herzog

   Pages 5-18

4. Komponenten eines Inbound-Callcenters

   • Alexander Herzog

   Pages 19-34

5. Parameter eines Inbound-Callcenters

   • Alexander Herzog

   Pages 35-63

6. Kenngrößen eines Inbound-Callcenters

   • Alexander Herzog

   Pages 65-77

7. Analyse des Systemverhaltens

   • Alexander Herzog

   Pages 79-149

8. Simulation

   • Alexander Herzog

   Pages 151-211

9. Optimierungsstrategien

   • Alexander Herzog

   Pages 213-299

10. Zusammenfassung der Ergebnisse

    • Alexander Herzog

    Pages 301-304

11. Anhang

    • Alexander Herzog

    Pages 305-414

12. Back Matter

    Pages 415-437

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In dem Buch werden zunächst die für eine warteschlangentheoretische Modellierung eines komplexen Inbound Callcenters relevanten Komponenten inklusive ihrer Zusammenhänge und besonderen Eigenschaften beschrieben. Auf dieser Basis werden moderne analytische und simulationsbasierende Methoden zur Analyse der Vorgänge und darauf aufbauend zur Optimierung der Abläufe in einem Callcenter-System vorgestellt. Ziel ist es, dem Planer in einem realen Callcenter Werkzeuge an die Hand zu geben, mit deren Hilfe die Prozesse in Bezug auf Erträge und Kundenzufriedenheit hin verbessert werden können. Es wird dabei versucht, so wenig wie möglich Wissen aus den Bereichen Mathematik und Statistik sowie in Bezug auf den Aufbau eines Callcenters vorauszusetzen. Die notwendigen Statistik-Grundlagen werden als Anhang zur Verfügung gestellt. Des Weiteren werden zu vielen der vorgestellten Analyse- und Optimierungsmethoden Excel-Makros bereitgestellt, um die Methoden direkt auf eigene Daten anwenden zu können.

• Callcenter
• Warteschlangentheorie
• Simulation
• Optimierung
• Modellierung

• Simulationswissenschaftliches Zentrum Clausthal-Göttingen , Technische Universität Clausthal, Clausthal-Zellerfeld, Germany

  Alexander Herzog

Dr. Alexander Herzog, Simulationswissenschaftliches Zentrum Clausthal-Göttingen, Technische Universität Clausthal. Er hat bei großen Unternehmen aus dem Bereich der Telekommunikation, aber auch bei Versicherern und Energieversorgern zur Optimierung der Kundenservice-Bereiche mitgewirkt, dabei ging es um die Analyse der Prozesse, die Implementierung von Simulationstools, sowie um die Schulung der mit der Steuerung der Callcenter betrauten Mitarbeiter.

Policies and ethics