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Schriftenreihe des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU), Universität Mannheim
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Elektronische Dienstleistungsqualität

Konzeption, Messung und Identifikation asymmetrischer Effekte auf die Kundenzufriedenheit

Autoren: Falk, Tomas

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Softcover 69,99 €
Preis für Deutschland (Brutto)
  • ISBN 978-3-8350-0865-6
  • Kostenfreier Versand für Individualkunden weltweit
  • Gewöhnlich versandfertig in 3-5 Werktagen.
Über dieses Buch

Das Internet wird als Vertriebskanal für viele Unternehmen zunehmend wichtiger. Inwieweit die Investitionen in diesen Kanal zum Unternehmenserfolg beitragen, hängt dabei entscheidend von der bereitgestellten elektronischen Dienstleistungsqualität ab.

Tomas Falk entwickelt ausgehend von der Potenzial-, Prozess- und Ergebnisphase einer Transaktion im Internet einen ganzheitlichen Ansatz zur Messung elektronischer Dienstleistungsqualität. Auf der Grundlage zweier empirischer Untersuchungen kann er insgesamt neun qualitätsrelevante Faktoren identifizieren. Diese üben stark abweichende Effekte auf die Kundenzufriedenheit aus. Die Ergebnisse zeigen somit, dass in erster Linie die Priorisierung von Leistungsmerkmalen ein effektives Qualitäts¬management im Internet sicherstellt.

Das Institut für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) wurde 1999 an der Universität Mannheim neu konstituiert. Das Institut ist durch Umbenennung aus dem ehemaligen Institut für Marketing entstanden. Es versteht sich als Plattform für anwendungsorientierte Forschung sowie als Forum des Dialogs zwischen Wissenschaft und Praxis.
Ziel dieser Schriftenreihe ist es, wissenschaftliche Erkenntnisse zu publizieren, die für die marktorientierte Unternehmensführung von Bedeutung sind.

Über den Autor

Dr. Tomas Falk promovierte bei Prof. Dr. Hans H. Bauer am Lehrstuhl für Marketing II der Universität Mannheim. Er ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Fraunhofer Institut für System- und Innovationsforschung. Seine Forschungsschwerpunkte umfassen elektronische Dienstleistungen, Dienstleistungsqualität und Dienstleistungsmanagement im Business-to-Business-Bereich.

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  • ISBN 978-3-8350-0865-6
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Bibliografische Information

Bibliographic Information
Buchtitel
Elektronische Dienstleistungsqualität
Buchuntertitel
Konzeption, Messung und Identifikation asymmetrischer Effekte auf die Kundenzufriedenheit
Autoren
Titel der Buchreihe
Schriftenreihe des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU), Universität Mannheim
Copyright
2007
Verlag
Deutscher Universitätsverlag
Copyright Inhaber
Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden
Softcover ISBN
978-3-8350-0865-6
Buchreihen ISSN
2627-8448
Auflage
1
Seitenzahl
XVI, 216
Themen