Schriftenreihe des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU), Universität Mannheim
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Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität

Eine Untersuchung moderierender Effekte

Autoren: Giering, Annette

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Softcover 64,99 €
Preis für Deutschland (Brutto)
  • ISBN 978-3-8244-7239-0
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Über dieses Buch

Die Zufriedenheit von Kunden gilt als zentrale Voraussetzung für ihre Loyalität. Jüngere Beobachtungen aus der Unternehmenspraxis widerlegen jedoch zunehmend diese Annahme. Hier zeigt sich, dass zufriedene Kunden durchaus abwandern bzw. dass auf der anderen Seite auch unzufriedene Kunden treu bleiben.

Annette Giering untersucht in ihrer Arbeit, durch welche Faktoren die Stärke des Zusammmenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität beeinflusst wird. Die Autorin identifiziert und systematisiert diese moderierenden Faktoren und überprüft ihren Einfluss auf den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität empirisch. Die Ergebnisse zeigen, dass die Zufriedenheit von Kunden zwar grundsätzlich einen positiven Einfluss auf ihre Loyalität hat, dass die Stärke dieses Einflusses jedoch von Merkmalen der Geschäftsbeziehung, des Kunden, des Produkts, des Anbieters und des Marktumfelds abhängt.

Das Institut für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) wurde 1999 an der Universität Mannheim neu konstituiert. Das Institut ist durch Umbenennung aus dem ehemaligen Institut für Marketing entstanden. Es versteht sich als Plattform für anwendungsorientierte Forschung sowie als Forum des Dialogs zwischen Wissenschaft und Praxis.

Ziel dieser Schriftenreihe ist es, wissenschaftliche Erkenntnisse zu publizieren, die für die marktorientierte Unternehmensführung von Bedeutung sind.

Über den Autor

Dr. Annette Giering war wissenschaftliche Mitarbeiterin von Prof. Dr. Christian Homburg am Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing I der Universität Mannheim sowie Projektleiterin bei der Prof. Homburg & Partner GmbH. Sie ist derzeit als Internationale Produktmanagerin bei der Robert Bosch GmbH in Stuttgart tätig.

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Bibliografische Information

Bibliographic Information
Buchtitel
Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
Buchuntertitel
Eine Untersuchung moderierender Effekte
Autoren
Titel der Buchreihe
Schriftenreihe des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU), Universität Mannheim
Copyright
2000
Verlag
Deutscher Universitätsverlag
Copyright Inhaber
Springer Fachmedien Wiesbaden
Softcover ISBN
978-3-8244-7239-0
Buchreihen ISSN
2627-8448
Auflage
1
Seitenzahl
XVI, 272
Anzahl der Bilder
18 schwarz-weiß Abbildungen
Themen