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Forschungsgruppe Konsum und Verhalten

Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen

Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler

Autoren: Kobel, Sarah

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eBook 46,99 €
Preis für Deutschland (Brutto)
  • ISBN 978-3-658-31474-3
  • Versehen mit digitalem Wasserzeichen, DRM-frei
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Über dieses Buch

In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Maßnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Maßnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte.

Über die Autor*innen

Dr. Sarah Kobel promovierte bei Univ.-Prof. Dr. Andrea Gröppel-Klein am Institut für Konsum- und Verhaltensforschung an der Universität des Saarlandes, Saarbrücken.

Inhaltsverzeichnis (7 Kapitel)

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Bibliografische Information

Bibliographic Information
Buchtitel
Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen
Buchuntertitel
Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler
Autoren
Titel der Buchreihe
Forschungsgruppe Konsum und Verhalten
Copyright
2020
Verlag
Gabler Verlag
Copyright Inhaber
Der/die Herausgeber bzw. der/die Autor(en), exklusiv lizenziert durch Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature
eBook ISBN
978-3-658-31474-3
DOI
10.1007/978-3-658-31474-3
Softcover ISBN
978-3-658-31473-6
Buchreihen ISSN
2628-2038
Auflage
1
Seitenzahl
XXI, 255
Anzahl der Bilder
15 schwarz-weiß Abbildungen, 6 Abbildungen in Farbe
Themen