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- Über dieses Buch
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In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Maßnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Maßnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte.
- Über die Autor*innen
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Dr. Sarah Kobel promovierte bei Univ.-Prof. Dr. Andrea Gröppel-Klein am Institut für Konsum- und Verhaltensforschung an der Universität des Saarlandes, Saarbrücken.
- Inhaltsverzeichnis (7 Kapitel)
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Einführung
Seiten 1-9
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Humorvolle Kommunikation: Humor aus kommunikationstheoretischer Perspektive
Seiten 11-45
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Identifikation des psychologischen Wirkmechanismus von Humor in der persönlichen Kommunikation zwischen Anbieter und Konsument im Kontext von Service-Fehlern und Service-Recovery
Seiten 47-83
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Analyse der Effektivität des Einsatzes von Humor im Vergleich mit Entschuldigung und ökonomischer Kompensation als Maßnahmen der Service-Recovery
Seiten 85-90
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Zusammenfassung der theoretischen Überlegungen und Hypothesenüberblick
Seiten 91-96
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Inhaltsverzeichnis (7 Kapitel)
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Bibliografische Information
- Bibliographic Information
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- Buchtitel
- Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen
- Buchuntertitel
- Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler
- Autoren
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- Sarah Kobel
- Titel der Buchreihe
- Forschungsgruppe Konsum und Verhalten
- Copyright
- 2020
- Verlag
- Gabler Verlag
- Copyright Inhaber
- Der/die Herausgeber bzw. der/die Autor(en), exklusiv lizenziert durch Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature
- eBook ISBN
- 978-3-658-31474-3
- DOI
- 10.1007/978-3-658-31474-3
- Softcover ISBN
- 978-3-658-31473-6
- Buchreihen ISSN
- 2628-2038
- Auflage
- 1
- Seitenzahl
- XXI, 255
- Anzahl der Bilder
- 15 schwarz-weiß Abbildungen, 6 Abbildungen in Farbe
- Themen
