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Studienbücher Wirtschaftsmathematik

Callcenter – Analyse und Management

Modellierung und Optimierung mit Warteschlangensystemen

Autoren: Herzog, Alexander

Vorschau
  • Verständnis der Zusammenhänge in einem Inbound Callcenter-System, um qualitative Verbesserungen vornehmen zu können
  • Analytische und simulationsbasierende Methoden zur quantitativen Optimierung von Ertrag und Kundenzufriedenheit
  • Auf Anwender zugeschnittene Darstellung der mathematischen Methoden
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eBook 34,99 €
Preis für Deutschland (Brutto)
  • ISBN 978-3-658-18309-7
  • Versehen mit digitalem Wasserzeichen, DRM-frei
  • Erhältliche Formate: PDF
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Über dieses Buch

In dem Buch werden zunächst die für eine warteschlangentheoretische Modellierung eines komplexen Inbound Callcenters relevanten Komponenten inklusive ihrer Zusammenhänge und besonderen Eigenschaften beschrieben. Auf dieser Basis werden moderne analytische und simulationsbasierende Methoden zur Analyse der Vorgänge und darauf aufbauend zur Optimierung der Abläufe in einem Callcenter-System vorgestellt. Ziel ist es, dem Planer in einem realen Callcenter Werkzeuge an die Hand zu geben, mit deren Hilfe die Prozesse in Bezug auf Erträge und Kundenzufriedenheit hin verbessert werden können. Es wird dabei versucht, so wenig wie möglich Wissen aus den Bereichen Mathematik und Statistik sowie in Bezug auf den Aufbau eines Callcenters vorauszusetzen. Die notwendigen Statistik-Grundlagen werden als Anhang zur Verfügung gestellt. Des Weiteren werden zu vielen der vorgestellten Analyse- und Optimierungsmethoden Excel-Makros bereitgestellt, um die Methoden direkt auf eigene Daten anwenden zu können.

Über die Autor*innen

Dr. Alexander Herzog, Simulationswissenschaftliches Zentrum Clausthal-Göttingen, Technische Universität Clausthal. Er hat bei großen Unternehmen aus dem Bereich der Telekommunikation, aber auch bei Versicherern und Energieversorgern zur Optimierung der Kundenservice-Bereiche mitgewirkt, dabei ging es um die Analyse der Prozesse, die Implementierung von Simulationstools, sowie um die Schulung der mit der Steuerung der Callcenter betrauten Mitarbeiter.

Inhaltsverzeichnis (10 Kapitel)

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Bibliografische Information

Bibliographic Information
Buchtitel
Callcenter – Analyse und Management
Buchuntertitel
Modellierung und Optimierung mit Warteschlangensystemen
Autoren
Titel der Buchreihe
Studienbücher Wirtschaftsmathematik
Copyright
2017
Verlag
Gabler Verlag
Copyright Inhaber
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
eBook ISBN
978-3-658-18309-7
DOI
10.1007/978-3-658-18309-7
Softcover ISBN
978-3-658-18308-0
Buchreihen ISSN
2627-2032
Auflage
1
Seitenzahl
XIV, 437
Anzahl der Bilder
171 schwarz-weiß Abbildungen
Themen