Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus

1. Front Matter

   Pages I-XXVIII

   PDF

2. Warum Sie sich mit diesem Ansatz nicht auseinandersetzen sollten – ein liebevoller „provokativer“ Exkurs

   • Karin Glattes

   Pages 1-3

3. CX in Deutschland – Stimmen aus Presse, von Verbänden und Experten

   • Karin Glattes

   Pages 5-8

4. Ergebnis durch Erlebnis

   • Karin Glattes

   Pages 9-10

5. Fluch und Segen von Tipps – Empfehlungen zum richtigen Umgang mit den 111 praxisorientierte Tipps für eine erfolgreiche CX-Implementierung in Ihrem Unternehmen

   • Karin Glattes

   Pages 11-14

6. CX-Basisarbeit: Verständnis bis Strategie

   • Karin Glattes

   Pages 15-60

7. Analyse: Methoden, Messbarkeiten und die Stimmen vorher und nachher

   • Karin Glattes

   Pages 61-106

8. Von Kick-off bis Kultur: Überzeugen, begeistern, die richtigen Menschen einbinden

   • Karin Glattes

   Pages 107-167

9. Von Kundenversprechen zu Wow-Erlebnissen: Maßnahmen und Tools für die Umsetzungsphase

   • Karin Glattes

   Pages 169-213

10. Kulturwandel statt Aktionismus: So entstehen langfristig Begeisterung und Wow!

    • Karin Glattes

    Pages 215-237

11. Ausblick – Die Zukunft von CX?

    • Karin Glattes

    Pages 239-240

12. Service

    • Karin Glattes

    Pages 241-270

13. Back Matter

    Pages 271-274

    PDF

Produkte und Dienstleistungen werden immer austauschbarer. Unternehmen suchen nach Alleinstellungsmerkmalen, die ihnen die Möglichkeit geben, sich von Mitbewerbern zu unterscheiden und sich gegenüber Kunden wie Mitarbeitern zu profilieren. Eine Lösung: Customer Experience Management (CXM bzw. CEM), denn professionelles CXM macht aus Kunden wie Mitarbeitern begeisterte und emotional gebundene Markenbotschafter, die Empfehlungen aussprechen und sich positiv an Ihre Erlebnisse erinnern. Das wirkt sich direkt auf den Umsatz aus! Und das ist nötig, denn Produkte und Dienstleistungen alleine werden immer austauschbarer. Statt entscheidungsrelevante Kontaktpunkte dem Zufall oder einzelnen Mitarbeitern zu überlassen, werden diese konsequent und strukturiert „bespielt“. So wird die „alte“ Währung Kundenzufriedenheit durch neue Begriffe erweitert: NPS (Net Promotor Score), Loyalität und emotionale Bindung sind Messgrößen des CX Ansatzes – sowohl intern als auch extern. In Deutschland fristet das CXM – außer in wenigen Konzernen – noch weitgehend ein Schattendasein. Dies ist im englischsprachigen Raum völlig anders. Dort wird CXM seit Längerem als strategischer Ansatz und Erfolgsmodell in vielen Branchen genutzt. Für das Buch führte die Autorin Interviews mit Experten aus führenden angelsächsischen Unternehmen aus verschiedenen Branchen und Unternehmensgrößen. Das kondensierte Know-how ist in diese Best-Practice Sammlung eingeflossen, die zeigt • welche CXM-Bausteine es gibt• was bei der Implementierung und Anwendung zu beachten ist • welche Fehler zu vermeiden sind • welche Tipps beherzigt werden sollten und • wie Sie/Ihr Unternehmen einen maximalen Nutzen aus CXM ziehen.Das Buch vermittelt somit – mit nur so viel Theorie wie nötig  - den Fahrplan, wie Unternehmen CXM erfolgreich als strategische Erfolgssäule implementieren und nutzen können. Es macht auch deutlich, dass CXM ein mittel- bis langfristiger Ansatz ist, der einen Kulturwandel im Unternehmen bedeutet!

• CEM
• CX
• Customer Experience Management
• Kundenbegeisterung
• Erlebnbis
• Kundenbindung
• Customer Loyalty
• Touchpoint
• Kudenorientierung
• Wachstum
• Kundenfokus
• Kundenerlebnismanagement

“... Das Buch richtet sich an Manager und Marketingexperten aus B2B- und B2C –Unternehmen. Nützliche Praxistipps ergänzt die Autorin um Interviews mit Experten für Customer Experience Management aus Deutschland, Europa und den USA.” (in: ManagementKompass, Heft 2, 2016)

• UnternehmenKunde, Köln, Germany

  Karin Glattes

Karin Glattes, Inhaberin von UnternehmenKunde in Bonn, sorgt dafür, dass Unternehmen für Kunden unterscheidbar werden. In ihrem Beratungsansatz kombiniert die gebürtige Österreicherin ihre Joberfahrung aus PR/Marketing, CRM/Change-Management-Beratung, Service/Kundenkommunikation und Personalentwicklung, um für Endkunden ein überzeugendes Gesamtbild zu schaffen.

Policies and ethics