Call Center Management in der Praxis

Strukturen und Prozesse betriebswirtschaftlich optimieren

Autoren: Helber, Stefan, Stolletz, Raik

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  • ISBN 978-3-642-17150-5
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Über dieses Buch

Das Buch stellt die Grundlagen des Operations Management im Call Center anwendungsorientiert dar. Hierbei zielen die Autoren vorrangig auf Inbound Call Center ab, bei denen die Anrufe von außen eingehen. Im Vordergrund steht der Prozess der Leistungserstellung im Call Center. Zunächst wird die Frage erörtert, wie man die Performance des Call Centers misst - aus der Sicht der Anrufer wie aus der Sicht der Betreiber. Anschließend erfährt der Leser, wie insbesondere bei großen Call Centern effiziente Strukturen aussehen und wie nicht. Im dritten Teil des Buches wird die Planung der täglichen Abläufe dargestellt.

Das Buch richtet sich an Praktiker im Call Center Management. Die Ausführungen sind jedoch auch für Studenten geeignet.

Inhaltsverzeichnis (10 Kapitel)

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Bibliografische Information

Bibliographic Information
Buchtitel
Call Center Management in der Praxis
Buchuntertitel
Strukturen und Prozesse betriebswirtschaftlich optimieren
Autoren
Copyright
2004
Verlag
Springer-Verlag Berlin Heidelberg
Copyright Inhaber
Springer-Verlag Berlin Heidelberg
eBook ISBN
978-3-642-17150-5
DOI
10.1007/978-3-642-17150-5
Hardcover ISBN
978-3-540-00100-3
Softcover ISBN
978-3-642-62051-5
Auflage
1
Seitenzahl
IX, 218
Themen