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Keywords
- Franchising
- Kundenzufriedenheit
- Service-Profit Chain
- Verantwortungsbefugnis
- Zufriedenheit
About this book
Kundenzufriedenheit gilt als wesentliche Voraussetzung für den Erfolg und Verbleib von Franchisingnetzwerken im Markt. Angesichts dezentraler Entscheidungs- und Verantwortungsbefugnisse der Franchisenehmer im Kundenkontakt steht das Management von Franchisingnetzwerken vor der Aufgabe, eine hohe Kundenzufriedenheit systemweit sicherzustellen. Einen Ansatz bietet die Service-Profit Chain, die eine Wirkungskette von der Mitarbeiter- über die Kundenzufriedenheit zur Kundenbindung postuliert.
Maren Wunderlich präsentiert erstmals eine wissenschaftliche Überprüfung der Service-Profit Chain in einem Franchisekontext. Sie weist nach, dass sowohl die Franchisenehmer- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit unmittelbaren und mittelbaren Einfluss auf die Zufriedenheit und Bindung der Kunden ausüben. Sie zeigt detailliert auf, wie ein integriertes Zufriedenheitsmanagement, das die Franchisenehmer-, Mitarbeiter- und Kundenperspektive gleichermaßen berücksichtigt, in der Praxis erfolgreich implementiert werden kann.
Maren Wunderlich präsentiert erstmals eine wissenschaftliche Überprüfung der Service-Profit Chain in einem Franchisekontext. Sie weist nach, dass sowohl die Franchisenehmer- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit unmittelbaren und mittelbaren Einfluss auf die Zufriedenheit und Bindung der Kunden ausüben. Sie zeigt detailliert auf, wie ein integriertes Zufriedenheitsmanagement, das die Franchisenehmer-, Mitarbeiter- und Kundenperspektive gleichermaßen berücksichtigt, in der Praxis erfolgreich implementiert werden kann.
Authors and Affiliations
About the author
Dr. Maren Wunderlich war wissenschaftliche Mitarbeiterin von Prof. Dr. Dieter Ahlert am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insb. Distribution und Handel, der Universität Münster.
Bibliographic Information
Book Title: Integriertes Zufriedenheitsmanagement in Franchisingnetzwerken
Book Subtitle: Theoretische Fundierung und empirische Analyse
Authors: Maren Wunderlich
Series Title: Unternehmenskooperation und Netzwerkmanagement
Publisher: Deutscher Universitätsverlag Wiesbaden
Copyright Information: Deutscher Universitäts-Verlag/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2005
Softcover ISBN: 978-3-8244-8326-6Published: 30 March 2005
Edition Number: 1
Number of Pages: XXIII, 254
Number of Illustrations: 37 b/w illustrations