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Strategische Planung im Beschwerdemanagement

  • Book
  • © 2006

Overview

Authors:
  1. Martin Mende
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Part of the book series: Fokus Dienstleistungsmarketing (FDM)

  • 65k Accesses

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Table of contents (11 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XL
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  2. Einleitung

    Pages 1-10

  3. Grundlagen, strategische Potenziale und Defizite des Beschwerdemanagements in der Unternehmung

    Pages 11-75

  4. Strategische Planung als Instrument der Strategieformulierung und strategischen Ausrichtung der Unternehmung

    Pages 77-112

  5. Entwurf einer strategischen Planungskonzeption für den Funktionsbereich Beschwerdemanagement

    Pages 113-141

  6. Analyse der globalen Umwelt als Rahmenfaktor der Strategieformulierung im Beschwerdemanagement

    Pages 143-169

  7. Analyse der strategischen Ausgangssituation des zentralen Dienstleistungsanbieters Beschwerdemanagement

    Pages 171-298

  8. Verfeinerte Analyse der Aufgabenumwelt und Strategieoptionen für das strategische Geschäftsfeld der sekundären Unterstützungsdienstleistung Beschwerdemanagement

    Pages 299-471

  9. Verfeinerte Analyse der Aufgabenumwelt und Strategieoptionen für das strategische Geschäftsfeld der tertiären Dienstleistungen des Beschwerdemanagements

    Pages 473-650

  10. Verfeinerte Analyse der Aufgabenumwelt und Strategieoptionen für das strategische Geschäftsfeld der quartären Steuerungsdienstleistung des Beschwerdemanagements

    Pages 651-688

  11. Bewertung und Auswahl der strategischen Verhaltensoptionen des zentralen Dienstleistungsbereichs Beschwerdemanagement

    Pages 689-721

  12. Zusammenfassung zentraler Erkenntnisse und Fazit

    Pages 723-740

  13. Back Matter

    Pages 741-810
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Keywords

About this book

Im Kontext intensiven Wettbewerbs avanciert Beschwerdemanagement zur Kernkomponente defensiven Marketings. Insbesondere durch seine strategischen Potenziale in den Bereichen Kundenbeziehungs- und Qualitätsmanagement kann es nachhaltig zur Verbesserung der unternehmerischen Wettbewerbsfähigkeit beitragen. Allerdings belegt die empirische Beschwerdeforschung, dass es bislang nur in unzureichendem Maße gelingt, diese strategischen Potenziale effektiv zur Stärkung der betrieblichen Wettbewerbsposition zu erschließen.

Martin Mende entwirft das strategische Planungskonzept eines marktorientierten Beschwerdemanagements. Es zielt darauf ab, funktionale Wettbewerbsvorteile zu generieren und die Effektivität des Beschwerdemanagements als strategischem Faktor im Dienste der (Wettbewerbsfähigkeit der) Gesamtunternehmung zu optimieren. Sein Ansatz zur Strategieformulierung ist theoretisch gut fundiert und gleichzeitig auf die Umsetzung in der betrieblichen Beschwerdemanagement-Praxis ausgerichtet.

About the author

Dr. Martin Mende war wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Bernd Stauss am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.

Bibliographic Information

  • Book Title: Strategische Planung im Beschwerdemanagement

  • Authors: Martin Mende

  • Series Title: Fokus Dienstleistungsmarketing

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8350-9394-2

  • Publisher: Deutscher Universitätsverlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

  • Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2006

  • Softcover ISBN: 978-3-8350-0564-8Published: 08 December 2006

  • eBook ISBN: 978-3-8350-9394-2Published: 11 December 2007

  • Series ISSN: 2628-7366

  • Series E-ISSN: 2628-7374

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XL, 811

  • Topics: Marketing

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