Eine erfolgreiche Beschwerdebehandlung vermag eine Kundenbeziehung in einem Ausmaß zu festigen, als wäre der Fehler nicht aufgetreten. Dazu muss der Kunde sie aber als „gerecht“ wahrnehmen, womit Zufriedenheit einhergeht. Holger Roschk analysiert die Kunden- und Situationsmerkmale und zeigt anhand einer empirischen Studie, dass Alter, Geschlecht sowie Fehlerausmaß und Fehlertyp die Beziehung zwischen der Gerechtigkeitswahrnehmung und der Zufriedenheit beeinflussen. Der Autor diskutiert wichtige Implikationen für die Forschung und gibt umfassende Handlungsempfehlungen für eine kontextabhängige Beschwerdebehandlung.

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Dr. Holger Roschk promovierte bei Prof. Dr. Katja Gelbrich am Fachgebiet für Marketing an der Technischen Universität Ilmenau und habilitiert jetzt bei ihr am Lehrstuhl für internationales Management an der katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.

Bibliographic Information

Book Title: Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung
Book Subtitle: Der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen
Authors: Holger Roschk
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6222-5
Publisher: Gabler Verlag Wiesbaden
eBook Packages: Business and Economics (German Language)
Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2011
Softcover ISBN: 978-3-8349-2922-8Published: 05 April 2011
eBook ISBN: 978-3-8349-6222-5Published: 25 March 2011
Edition Number: 1
Number of Pages: XXII, 231
Number of Illustrations: 39 b/w illustrations
Topics: Marketing

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Table of contents (5 chapters)

Front Matter

Einleitung

Theoretische Grundlagen und Modellgenese

Moderatoren

Empirische Untersuchung

Diskussion

Back Matter

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