Call Center als Instrument des Beziehungsmanagements

1. Front Matter

   Pages I-XVI

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2. Einleitung

   • Lars Finger

   Pages 1-16

3. Begriffliche Grundlagen

   • Lars Finger

   Pages 17-49

4. Beziehungsmanagement als Option der Unternehmensführung

   • Lars Finger

   Pages 51-83

5. Anwendungsfelder von Call Centern bei der instrumentellen Umsetzung des Beziehungsmanagements

   • Lars Finger

   Pages 85-121

6. Zentrale Entscheidungs-, Gestaltungs- und Problemfelder des Call Center Einsatzes

   • Lars Finger

   Pages 123-195

7. Schlußbetrachtung

   • Lars Finger

   Pages 197-199

8. Back Matter

   Pages 201-254

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Der Einsatz innovativer Telekommunikations- und Informationstechniken in Form von Call Centern hat in den letzten Jahren einen erheblichen Bedeutungsanstieg in der Unternehmenspraxis erfahren.

Lars Finger untersucht Einsatz- und Nutzenpotentiale von Call Centern und zeigt Gestaltungsoptionen aus Sicht des einführenden Unternehmens auf. Die aus dem Aufbau und Betrieb von Call Centern resultierenden zentralen betriebswirtschaftlichen Entscheidungs-, Gestaltungs- und Problemfelder werden dabei im Hinblick auf das Beziehungsmanagement diskutiert. Dabei stehen vor allem die Betrachtung von Wirtschaftlichkeitsaspekten mit Nutzen- und Kostenbetrachtungen, organisatorische Fragestellungen hinsichtlich Aufbau- und Ablauforganisation sowie personalwirtschaftliche Aspekte im Vordergrund.

• Beziehungsmanagement
• Call Center
• Management
• Unternehmensführung

Dr. Lars Finger promovierte bei Prof. Dr. Dr. h.c. Joachim Hentze am Institut für Wirtschaftswissenschaften, Abteilung Unternehmensführung, der Technischen Universität Braunschweig. Er ist als Strategieberater in internationalen Managementberatungen tätig und berät schwerpunktmäßig Unternehmen der Telekommunikations-, Medien- und Technologiebranche.

Policies and ethics