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Emotionale Determinanten der Dienstleistungsqualität

Entwicklung und Überprüfung eines Messkonzeptes

  • Book
  • © 2000

Overview

Authors:
  1. Dirk Forberger
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Part of the book series: Marketing und Innovationsmanagement (MAIN)

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Table of contents (6 chapters)

  1. Front Matter

    Pages II-XVIII
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  2. Herausforderungen des Dienstleistungsmanagements

    • Dirk Forberger
    Pages 1-17

  3. Erleben und Bewerten von Dienstleistungen

    • Dirk Forberger
    Pages 19-72

  4. Qualitätsdimensionen emotionaler Dienstleistungen

    • Dirk Forberger
    Pages 73-96

  5. Messung einer emotionalen Dienstleistungsqualität

    • Dirk Forberger
    Pages 97-130

  6. Empirische Überprüfung des emotionsorientierten Meßansatzes der Dienstleistungsqualität

    • Dirk Forberger
    Pages 131-161

  7. Schlußbetrachtungen

    • Dirk Forberger
    Pages 163-167

  8. Back Matter

    Pages 169-240
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Keywords

About this book

Die Qualität von Dienstleistungen spielt im Wettbewerb um den Kunden eine wichtige Rolle. Für das Dienstleistungsmarketing stellt sich damit verstärkt die Frage nach ihrer Operationalisierung und Messung. Aufgrund der zunehmenden Erlebnisorientierung der Konsumenten üben neben den klassischen, kognitiv geprägten Qualitätsfaktoren, auch emotionale Faktoren einen wesentlichen Einfluss auf die Dienstleistungsqualität aus.

Dirk Forberger entwickelt einen Ansatz zur Operationalisierung und Messung der Dienstleistungsqualität, der sowohl die kognitiven als auch die emotionalen Determinanten der Qualitätswahrnehmung berücksichtigt. Das Messmodell wird anschließend anhand zweier Datensätze überprüft.

About the author

Dr. Dirk Forberger ist wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Martin Benkenstein am Institut für Marketing und Innovationsmanagement der Universität Rostock.

Bibliographic Information

  • Book Title: Emotionale Determinanten der Dienstleistungsqualität

  • Book Subtitle: Entwicklung und Überprüfung eines Messkonzeptes

  • Authors: Dirk Forberger

  • Series Title: Marketing und Innovationsmanagement

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-663-08453-2

  • Publisher: Deutscher Universitätsverlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Springer Book Archive

  • Copyright Information: Springer Fachmedien Wiesbaden 2000

  • Softcover ISBN: 978-3-8244-7232-1Published: 30 August 2000

  • eBook ISBN: 978-3-663-08453-2Published: 02 July 2013

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XVIII, 240

  • Topics: Business and Management, general

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